10 λόγοι που οι πελάτες εγκαταλείπουν το καλάθι του e-shop
7 Νοεμβρίου 2019 Business Το e-commerce έχει πια μπει για τα καλά στην ζωή μας και όλες σχεδόν οι επιχειρήσεις, η μια με την άλλη, δεν αρκούνται πια μόνο στα φυσικά καταστήματα, αλλά επενδύουν σε λειτουργικά και εύκολα στην χρήση e-shops, με στόχο την αύξηση των online πωλήσεων τους. Και πολύ καλά κάνουν!Και εκεί που αποφασίζουμε να φτιάξουμε e-shop και το έχουμε πλέον φρέσκο φρέσκο, οι online πωλήσεις μας δεν είναι αυτές που περιμένουμε..
Και εκεί που ψάχνουμε τι φταίει, βλέπουμε ότι οι ενέργειες διαφήμισης και προώθησης όντως λειτουργούν και το κοινό μας όντως μπαίνει στο e-shop μας και όντως εισάγουν προϊόντα στο καλάθι του e-shop.. Μα τι να συμβαίνει άραγε;
Και εκεί που συνεχίζουμε να το ψάχνουμε, βλέπουμε ποσοστά εγκατάλειψης στο καλάθι αγοράς της τάξεως 60% – 70% – 80%! «Ουπς, μα τι γίνεται εδώ;», σκεφτόμαστε..
Κι όμως, συμβαίνει κατά κόρον.. Τα ποσοστά εγκατάλειψης του καλαθιού αγοράς είναι όντως τόσο μεγάλα! Και αυτό σημαίνει αυτόματα λιγότερες πωλήσεις, λιγότερα έσοδα!
“Τα ποσοστά εγκατάλειψης του καλαθιού αγοράς είναι 60-80% και αυτό σημαίνει λιγότερα έσοδα!”
Γιατί λοιπόν οι πελάτες μας εγκαταλείπουν το καλάθι αγοράς; Τι φταίει;
Η διαδικασία του check-out (καλάθι αγορών) πρέπει να είναι
ΑΠΛΗ
ΕΥΚΟΛΗ
ΓΡΗΓΟΡΗ
ΚΑΤΑΝΟΗΤΗ
Τίποτα στο καλάθι αγορών δεν πρέπει να αποσπά την προσοχή του πελάτη!
Πάμε να δούμε 10 λόγους που οι πελάτες μας εγκαταλείπουν το καλάθι αγορών..
1. Ο πελάτης μπερδεύεται στο check-out
Η διαδικασία του check-out πρέπει να είναι απλή, εύκολη, γρήγορη! Αν έχουμε πολλές διαδικασίες, πολλά κλικ, ο πελάτης μπερδεύεται, δυσφορεί και εγκαταλείπει.
Best practice; Είτε σειριακό check-out, δηλ. μια σελίδα με τα στοιχεία του πελάτη-επόμενη σελίδα με τα στοιχεία αποστολής & τιμολόγησης, επόμενη σελίδα με τα στοιχεία πληρωμής, ζητώντας όμως μόνο τα απαραίτητα στοιχεία στις φόρμες, είτε ακόμα καλύτερα one-page check-out, όπου σε μια σελίδα ο πελάτης θα εισάγει γρήγορα όλα τα απαραίτητα στοιχεία!
2. Ο πελάτης αναγκάζεται να εισάγει πολλά στοιχεία
Πολλά e-shops ζητούν από τον πελάτη να εισάγει πολλά και διαφορετικά στοιχεία ή έχουν φόρμες στις οποίες όλα τα στοιχεία έχουν τον γνωστό κόκκινο αστερίσκο που τα κάνει υποχρεωτικά, μη μπορώντας ο χρήστης να συνεχίσει αν δεν συμπληρώσει το πεδίο. Και εκεί κουράζεται και εγκαταλείπει.
Best practice; Σε κάθε φόρμα, τα στοιχεία που πρέπει να συμπληρώσει ο πελάτης πρέπει να είναι μόνο τα αναγκαία!
3. Ο πελάτης αναγκάζεται να βάλει τα ίδια στοιχεία 2 και 3 φορές
Κι όμως, υπάρχουν φόρμες σε πολλά e-shops, όπου ο πελάτης αν κάνει κάποιο λάθος ή αν γυρίσει σε κάποια άλλη σελίδα ή αν κατά λάθος πατήσει κάπου αλλού, οι πληροφορίες χάνονται και πρέπει να τις ξαναβάλει από την αρχή.. Και εκεί εκνευρίζεται και φεύγει από το e-shop.
Best practice; Κάθε φόρμα να κρατά τα στοιχεία που έχουν εισαχθεί έως εκείνη την στιγμή, ώστε να μην χρειάζεται ο πελάτης να τα εισάγει δεύτερη φορά!
4. Ο πελάτης υποχρεώνεται να δημιουργήσει λογαριασμό
Πολλά e-shops υποχρεώνουν τον πελάτη να δημιουργήσει λογαριασμό, να βάλει username και Password, να εισάγει τα στοιχεία του, με σκοπό να μπορεί να αγοράσει ως ενεργός χρήστης αλλά και να κρατούνται τα στοιχεία του για λόγους Marketing, μια διαδικασία όμως που πολλοί πελάτες θεωρούν πολύπλοκη και χρονοβόρα.
Best practice; Δώστε στον πελάτη σας και τις δύο επιλογές, δώστε του την δυνατότητα να κάνει αγορές χωρίς να απαιτείται απαραίτητα η δημιουργία λογαριασμού!
5. Δεν υπολογίζονται αυτόματα τα έξοδα αποστολής/μεταφορικά και οι λοιπές χρεώσεις
Όταν ο πελάτης βρίσκεται στην τελική ευθεία αγοράς, θέλει να βλέπει το τελικό συνολικό ποσό χρέωσης και όλες τις αναλυτικές χρεώσεις, χωρίς να απαιτείται να υπολογίσει ο ίδιος απολύτως τίποτα.
Best practice; Ένα καλό e-shop πρέπει να υπολογίζει αυτόματα και αναλυτικά τα έξοδα αποστολής ή τα δωρεάν μεταφορικά και όλες τις λοιπές πιθανές χρεώσεις, κάνοντας ξεκάθαρο στον πελάτη ποιές ακριβώς είναι αυτές, χωρίς να απαιτείται κανένας άλλος υπολογισμός από τον ίδιο τον πελάτη!
6. Δεν δίνονται στον πελάτη αρκετοί τρόποι πληρωμής
Πολλά e-shops περιορίζονται μόνο σε 1-2 τρόπους πληρωμής, με αποτέλεσμα κάποιοι πελάτες να δυσανασχετούν και να εγκαταλείπουν αν δεν τους εξυπηρετεί κανένας από τους δύο τρόπους. Οι πιο συνηθισμένοι τρόποι πληρωμής είναι: Με αντικαταβολή, με πιστωτική/χρεωστική κάρτα, με paypal, με κατάθεση σε τράπεζα.
Best practice; Προσφέρετε στον πελάτη όσο το δυνατόν περισσότερες επιλογές!
7. Δεν είναι ξεκάθαρες όλες οι επιμέρους χρεώσεις
Ο πελάτης μπερδεύεται όταν βλέπει χρεώσεις και δεν γνωρίζει τι είναι ή όταν δεν βλέπει αναλυτικά και ξεκάθαρα όλες τις επιμέρους χρεώσεις, μάλιστα πολλές φορές πιστεύει ότι εξαπατάται. Στο check-out πρέπει να αναφέρονται αναλυτικά και ξεκάθαρα η ποσότητα ανά κωδικό, η τιμή του, τα μεταφορικά, λοιπές χρεώσεις, φόροι, τελικό σύνολο.
Best practice; Αναφέρετε αναλυτικά όλες τις χρεώσεις, τα μεταφορικά και τους φόρους!
8. Δεν τονίζεται η ασφάλεια των συναλλαγών
Δεν είναι λίγοι οι πελάτες που φοβούνται τις ηλεκτρονικές αγορές. Οι ξεκάθαροι όροι χρήσης, η προστασία των προσωπικών του δεδομένων, η ασφάλεια των συναλλαγών παίζουν καθοριστικό ρόλο στην ολοκλήρωση της online αγοράς του πελάτη.
Best practice; Χρησιμοποιήστε λογότυπα και banners που τονίζουν την ασφάλεια κάθε συναλλαγής!
9. Ο πελάτης δεν έχει την δυνατότητα αλλαγής/αντικατάστασης του προϊόντος
Κάθε πελάτης έχει ανάγκη να γνωρίζει ότι το e-shop από το οποίο αγοράζει έχει συγκεκριμένη πολιτική επιστροφής και αντικατάστασης προϊόντων, ώστε να αγοράσει με ασφάλεια, γνωρίζοντας ότι μπορεί να αλλάξει το προϊόν, υπό συγκεκριμένες φυσικά προϋποθέσεις.
Best practice; Τονίστε ξεκάθαρα την πολιτική επιστροφών!
10. Το e-shop είναι πολύ αργό
Το αφήσαμε τελευταίο, είναι όμως κρίσιμης σημασίας για την ολοκλήρωση των αγορών. Εάν ο πελάτης περιμένει να «φορτώσει» η εικόνα για να την δει ή να φορτώσει μια σελίδα για να εισάγει τα δεδομένα του, αποθαρρύνεται, κουράζεται και εγκαταλείπει.
Best practice; Φροντίστε το e-shop σας να εφαρμόζει τακτικές μείωσης του όγκου των πληροφοριών που εξασφαλίζουν μεγαλύτερη ταχύτητα!
“Η διαδικασία του check-out πρέπει να είναι απλή, εύκολη, γρήγορη!”
Στις online αγορές, όσο πιο εύκολη και γρήγορη κάνουμε τις επιμέρους και την συνολική διαδικασία για τον πελάτη μας, τόσο πιο πολύ ο πελάτης μας προτιμά και συνεχίζει τις αγορές του.
Αν θέλουμε λοιπόν να μην αναρωτιόμαστε συνέχεια το «γιατί» εγκαταλείπουν οι πελάτες το καλάθι μας, ας μάθουμε όλοι «πώς» μπορούμε να το καταφέρουμε!
Τώρα πια γνωρίζετε! Η επιλογή δική σας!
Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Επικοινωνήστε απλά μαζί μας!