5 βασικοί τύποι πελάτη και πώς να τους διαχειριστείτε
28 Φεβρουαρίου 2024 Business Το όνειρο κάθε πωλητή είναι να καταφέρει να προσεγγίσει, να επικοινωνήσει και τελικά να διαχειριστεί τον πελάτη του, με τέτοιο τρόπο που θα τον οδηγήσει σε απόφαση αγοράς, στην πώληση. Δεν είναι πάντα εύκολο.Και αυτό γιατί:
α) Κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός, σκέφτεται και επικοινωνεί με διαφορετικό τρόπο και έχει διαφορετική κουλτούρα και ζητούμενα.
β) Όλοι οι άνθρωποι τείνουμε να απορρίπτουμε συμπεριφορές που είναι διαφορετικές από τη δική μας.
Δεν είναι εύκολο. Δεν είναι όμως και ακατόρθωτο.
H διαχείριση του πελάτη είναι σαν ένα οικοδόμημα.
Χτίζεται.
Και χτίζεται όταν ξεκινάει σωστά.
Και ξεκινάει σωστά, όταν κατανοούμε ποιόν έχουμε απέναντί μας.
“Δείτε με τα μάτια του πελάτη, μπείτε στα παπούτσια τους και εκείνοι δεν θα το ξεχάσουν ποτέ!”
Ας δούμε λοιπόν 5 βασικούς τύπους πελάτη, πώς τους αναγνωρίζουμε και πώς τους διαχειριζόμαστε.
Τύπος 1: O Ηγετικός / Κυριαρχικός πελάτης
Πώς τον αναγνωρίζουμε
Θέλει τον απόλυτο έλεγχο. Θέλει «αυτό που θέλει και το θέλει τώρα» και έχει την τάση να θεωρεί πως
οι ανάγκες του θα πρέπει να είναι η προτεραιότητά σας. Πολλές φορές μιλάει θυμωμένα
και υψώνει τη φωνή του, ενώ δεν του αρέσουν οι αντιρρήσεις.
Δεν έχει διαθέσιμο χρόνο, γι’ αυτό δεν του αρέσει η ψιλοκουβέντα. Ενδιαφέρεται μόνο για το δικό του συμφέρον.
Δεν εμπιστεύεται κανέναν.
Πώς τον διαχειριζόμαστε
Εξηγούμε γρήγορα και ξεκάθαρα τι και γιατί πρέπει να αγοράσει. Είμαστε ειλικρινείς, σοβαροί, αξιόπιστοι και δείχνουμε ότι κατανοούμε τις ανάγκες του και τον τρόπο που βλέπει τα πράγματα.
Δείχνουμε ότι εκείνος έχει/δεν έχει χάσει τον έλεγχο, είναι δική του η απόφαση, ενώ δεν πάμε ποτέ να τον «χειριστούμε», θα το καταλάβει και θα εκνευριστεί. Δεν ερχόμαστε ποτέ σε αντιπαράθεση.
Τύπος 2: O Σχολαστικός / Αναλυτικός πελάτης
Πώς τον αναγνωρίζουμε
Μελετά, εξετάζει, συγκρίνει τα πάντα με λεπτομέρεια. Συλλέγει και ξεκοκκαλίζει τα πάντα, στοιχεία, αριθμούς, λεπτομέρειες, περιγραφές προϊόντων, φυλλάδια. Είναι τελειομανής. Σκέφτεται τα πάντα από πολλές πλευρές, ενώ φλυαρεί και μιλά συνέχεια, για να σιγουρευτεί. Νιώθει ανασφαλής, δεν εμπιστεύεται εύκολα.
Αργεί να πάρει αποφάσεις. Εντοπίζει παντού προβλήματα και κενά, λόγω της ανάγκης του για στοιχεία.
Πώς τον διαχειριζόμαστε
Δίνουμε εξαρχής όλα τα στοιχεία και δεδομένα που χρειάζεται, χωρίς να παραλείπουμε καμία λεπτομέρεια.
Καταθέτουμε με ειλικρίνεια τα υπέρ και τα κατά, ενώ μιλάμε με αποδείξεις, ποτέ θεωρητικά.
Του αφιερώνουμε τον χρόνο που χρειάζεται. Τον ακούμε με μεγάλη προσοχή και απαντάμε απευθείας και με σιγουριά.
Επιβεβαιώνουμε συνέχεια ότι δεν έχει ερωτηματικά και κενά. Ανακεφαλαιώνουμε όσα έχουμε πει αναλυτικά.
Τύπος 3: Ο Αναποφάσιστος / Μπερδεμένος πελάτης
Πώς τον αναγνωρίζουμε
Κάνει συνεχώς και πολλές ερωτήσεις, ενώ ρωτάει και επιβεβαιώνει συνεχώς τα ίδια πράγματα. Δείχνει προβληματισμένος και αγχώνεται σε κάθε νέα πληροφορία, σε κάθε νέο δεδομένο. Αργεί πολύ να αποφασίσει.
Μπερδεύεται. Αμφιβάλλει, δεν εμπιστεύεται.
Πώς τον διαχειριζόμαστε
Τον ενημερώνουμε επαρκώς, χωρίς περιττές λεπτομέρειες. Προτείνουμε την λύση που θεωρούμε την κατάλληλη για εκείνον. Είμαστε μαζί του υπομονετικοί, του δίνουμε τον χρόνο που χρειάζεται. Του μιλάμε απλά και με σαφήνεια.
Τον κάνουμε να νιώσει άνετα και ασφαλής, Δεν του επιβάλλουμε καμία λύση. Ανακεφαλαιώνουμε με σαφήνεια.
Τύπος 4: O Συναισθηματικός / Ευαίσθητος πελάτης
Πώς τον αναγνωρίζουμε
Βάζει τον άνθρωπο πάνω από το προϊόν. Εκφράζει τα συναισθήματά του, πολλές φορές έντονα.
Εκτιμά την ειλικρίνεια και την αλήθεια. Νιώθει πρώτα απ’ όλα άνθρωπος, έτσι θέλει και να του φέρονται.
Ακούει, δίνει χρόνο στον συνομιλητή του. Είναι παρορμητικός, ανοίγεται αν συμπαθήσει τον συνομιλητή του.
Είναι συνήθως φιλικός, ανοιχτός, χαμογελαστός.
Θέλει να πειστεί ότι είστε άνθρωπος με αρχές. Δεν πείθεται εύκολα.
Πώς τον διαχειριζόμαστε
Αυτό που πουλάμε εδώ δεν είναι το προϊόν, είναι ο εαυτός μας. Αυτό που τον κερδίζει είναι η ανθρώπινη προσέγγιση,
όχι οι γνώσεις και η εμπειρία μας. Του μιλάμε με ανθρωπιά, με γνήσιο ενδιαφέρον, τίμια, ειλικρινά. Τον κάνουμε να καταλάβει τι άνθρωπος είμαστε. Μοιραζόμαστε πράγματα μαζί του. Έχουμε πάντα ένα ζεστό, πλατύ χαμόγελο.
Έχει σημασία να τον θυμόμαστε με το μικρό του όνομα ή λεπτομέρειες της ζωής του.
Τύπος 5: O Κοινωνικός / Δημοσιοσχεσίτης πελάτης
Πώς τον αναγνωρίζουμε
Είναι εξαιρετικά εξωστρεφής. Μιλάει πολύ, γελάει δυνατά, δεν κρύβεται. Έχει ή δείχνει ότι έχει τον έλεγχο,
σε κάθε χώρο και παρέα. Έχει προσωπικές γνωριμίες σε κάθε κλάδο, γνωρίζει πολύ κόσμο. Συστήνει τον έναν επαγγελματία
μετά τον άλλο. Θέλει να νιώθει ισχυρός, τρελαίνεται για εξουσία. Έχει ανάγκη να τον αναγνωρίζουν και να τον σέβονται.
Χτίζει σχέσεις και φιλίες. Δεν είναι πιστός, αν δεν έχει όφελος.
Πώς τον διαχειριζόμαστε
Τον κάνουμε να νιώθει σημαντικός. Δείχνουμε ξεκάθαρα ότι τον σεβόμαστε και υπολογίζουμε την γνώμη του. Τον ακούμε προσεκτικά, με έντονο βλέμμα. Τον κάνουμε να νιώθει ότι «συμπεριλαμβάνεται» στο παιχνίδι, ενώ δεν τον κάνουμε να νιώσει ποτέ αποκλεισμένος. Του κάνουμε φιλοφρονήσεις και κοπλιμέντα. Κάνουμε την εμπειρία του μαζί μας διασκεδαστική, ξεχωριστή. Προτείνουμε λύσεις ξεχωριστές, «ειδικά» για εκείνον. Θυμόμαστε πάντα το όνομά του και την θέση του.
“Οι πελάτες σας είναι η ανάσα της επιχείρησής σας! Μην τους αφήνετε στην τύχη.”
Γνωρίζοντας καλύτερα τον πελάτη σας, έρχεστε πιο κοντά στο όνειρό σας. Την επιθυμητή πώληση!
Μην το αφήνετε στον τύχη.
Καλή επιτυχία!
Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Επικοινωνήστε απλά μαζί μας!
Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional