Πώς να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας; Γίνεται!
26 Μαρτίου 2018 Business Η εμπιστοσύνη είναι μια έννοια τόσο δυνατή, κι όμως τόσο παρεξηγημένη! Όσο εύκολα την λέμε, τόσο δύσκολα την κερδίζουμε και τόσο πολύ πιο εύκολα την χάνουμε.. Γιατί η εμπιστοσύνη δεν αποτιμάται σε χρηματική αξία, την εμπιστοσύνη την εμπνέει κανείς με τις πράξεις του και την συνέπειά του, την κερδίζει με την ειλικρίνεια και το αληθές των λόγων του, την χτίζει λίγο λίγο με τον καιρό!
Σύμφωνα με τον Zig Ziglar, «Κάθε πώληση έχει πέντε εμπόδια: δεν υπάρχει ανάγκη, δεν υπάρχουν λεφτά, δεν υπάρχει βιασύνη, δεν υπάρχει επιθυμία, δεν υπάρχει εμπιστοσύνη»..
Εγώ λοιπόν θα ξεκινούσα από το τελευταίο, το μεγαλύτερο εμπόδιο στην πώληση είναι η έλλειψη εμπιστοσύνης!
Ένα από τα μυστικά επιτυχίας σε κάθε επιχείρηση είναι να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών της, για όσο μεγαλύτερο χρονικό διάστημα γίνεται. Αν κλονιστεί αυτή η εμπιστοσύνη, χάνουμε τον πελάτη ανεξάρτητα από την τιμή ή την ποιότητα του προϊόντος/υπηρεσίας μας. Και όπως πολύ καλά ξέρουμε όλοι, στις επιχειρήσεις κοστίζει από 4 έως και 10 φορές περισσότερο να αποκτήσουν έναν νέο πελάτη από ό,τι κοστίζει να διατηρήσουν έναν υφιστάμενο.
“Εμπιστοσύνη: το ένα και μοναδικό πράγμα που μπορεί να αλλάξει τα πάντα- Stephen Covey”
Κι όμως τα πράγματα δεν είναι τόσο δύσκολα όσο ίσως πιστεύουν πολλοί! Αρκεί να θέλουμε πραγματικά να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας και φυσικά, να δουλεύουμε συστηματικά και αδιάκοπα για αυτό!
Μέσα από την καθημερινή δραστηριότητα μου με επιχειρήσεις και επαγγελματίες όλα αυτά τα χρόνια, εκπαιδεύοντας πωλητές σε διάφορες επιχειρήσεις και όντας η ίδια επαγγελματίας στο χώρο του Marketing και των πωλήσεων, ένα πράγμα μου έρχεται πρώτο πρώτο στο μυαλό όταν μιλάμε για εμπιστοσύνη.. ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΙΑ!
Όσο πιο αληθινοί και όσο πιο ειλικρινείς με τον πελάτης μας, ειδικά στα δύσκολα, τόσο ο πελάτης μας «δένεται» μαζί μας! Και δεν απομακρύνεται ποτέ, όσο εμείς παραμένουμε ειλικρινείς απέναντί του!
Πάμε όμως να δούμε αναλυτικά τι πραγματικά μπορούμε να κάνουμε για να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας, ολοκληρωμένα και μακροπρόθεσμα;
Να είμαστε ειλικρινείς και αληθινοί
Οι περισσότεροι πωλητές στην προσπάθεια τους να κερδίσουν τον πελάτη υπερβάλλουν, βασίζονται σε μη αληθή στοιχεία ή σε στοιχεία για τα οποία δεν είναι απολύτως σίγουροι και προσπαθούν να πείσουν τον πελάτη με φθηνές δικαιολογίες, ψέμματα και υπερβολές. Μέγα λάθος! Καλύτερα να πείτε «δεν γνωρίζω, αλλά θα μάθω», παρά να πείτε κάτι που δεν ισχύει, ο πελάτης πάντα στο τέλος το καταλαβαίνει και το εκτιμά!
Να είμαστε ευγενικοί, χαμογελαστοί και ανθρώπινοι
Ένα αυθεντικά χαμογελαστό πρόσωπο, μια ζεστή ανθρώπινη προσέγγιση ανοίγουν πόρτες, ανοίγουν σίγουρα την καρδιά του πελάτη σας! Γιατί αυτά σας διαφοροποιούν από την εικόνα του παραδοσιακού πωλητή που ο πελάτης έχει πλάσει στο μυαλό του και τον κάνουν όχι μόνο να σας προσέξει, όχι μόνο να σας ακούσει, αλλά και να σας καταλάβει.. Ποτέ κανείς δεν έχασε με το να είναι αυθεντικά ευγενικός, αυθεντικά χαμογελαστός, αυθεντικά ανθρώπινος.. το κλειδί εδώ είναι να γίνεται αυθεντικά και όχι προσποιητά!
Να ακούμε πρώτα και μετά να απαντάμε
Το μεγαλύτερο λάθος στην επικοινωνία είναι να ακούμε για να απαντήσουμε και όχι για να καταλάβουμε, όπως είπε ο Peter Drucker. Πρώτα ακούμε προσεκτικά τον πελάτη, του δίνουμε όσο χώρο και χρόνο χρειάζεται για να ξεδιπλώσει τις σκέψεις του, δίνοντας ταυτόχρονα την ευκαιρία στον εαυτό μας να καταλάβει και μετά να δώσει λύσεις, επιλογές και συμβουλές. Αυτό κάνει τον πελάτη να αρχίσει να μας εμπιστεύεται, γιατί πολύ απλά τον ακούμε!
Να μιλάμε ανοιχτά, με σεβασμό και διαφάνεια
Όσο πιο ανοιχτά και ξεκάθαρα μιλάμε στον πελάτη, τόσο καλύτερη εντύπωση δημιουργούμε. Όσο φερόμαστε στον πελάτη όπως θα θέλαμε να μας φέρονται, καθαρά, με σεβασμό, τίμια και με ακεραιότητα, τόσο πιο ευνοϊκό το κλίμα, τόσο μεγαλύτερη η εμπιστοσύνη.
Να έχουμε άριστη γνώση του προϊόντος/υπηρεσίας
Η καλή προετοιμασία και η άριστη γνώση του προϊόντος/υπηρεσίας, της αγοράς και του ανταγωνισμού μας είναι άκρως απαραίτητα πριν από κάθε επικοινωνία με τον πελάτη. Μόνο δίνοντας άμεσες, ακριβείς, αξιόπιστες πληροφορίες στον πελάτη, χωρίς ενδοιασμούς και αμφιβολίες, μόνο τότε μπορεί ο πελάτης να αρχίζει να ταυτίζεται με την δική μας σιγουριά και αυτοπεποίθηση, να νιώσει ασφαλής και να αρχίζει να μας εμπιστεύεται.
Να μην δημιουργούμε μεγάλες προσδοκίες
Ο πελάτης περιμένει πάντα το καλύτερο από εμάς, αυτό όμως δεν σημαίνει ότι του τάζουμε «λαγούς με πετραχήλια», που λέει και ο λαός μας, μόνο και μόνο για να διαφοροποιηθούμε από τον ανταγωνισμό και να κερδίσουμε τον πελάτη. Το πιο σωστό είναι να προσεγγίσουμε τον πελάτη μας αναλύοντας τα ιδιαίτερα πλεονεκτήματα και οφέλη του προϊόντος/υπηρεσίας μας, αναδεικνύοντας την μοναδικότητά του, χωρίς περιττές πληροφορίες. Ο πιο δυσαρεστημένος πελάτης είναι αυτός που περίμενε περισσότερα πράγματα, αυτός που είχε μεγάλες προσδοκίες που έμειναν ανικανοποίητες!
Να μην υποσχόμαστε πράγματα που δεν μπορούμε
Από μικρή ηλικία μαθαίνουμε στα παιδιά μας, να τηρούν ό,τι λένε και υπόσχονται. Γιατί λοιπόν το ξεχνάμε μεγαλώνοντας; Πολλές επιχειρήσεις και πωλητές στην προσπάθεια τους να κερδίσουν τον πελάτη υπόσχονται περισσότερα από όσα μπορούν να δώσουν, με αποτέλεσμα όταν δεν μπορούν να ανταποκριθούν, να χάνουν τον πελάτη. Κι όμως, δεν θα ήταν καλύτερα να μην δίνουμε ψεύτικες ελπίδες και υποσχέσεις; Τι θα κάνουμε όταν ο πελάτης διαπιστώσει ότι δεν κρατήσαμε την υπόσχεσή μας;
Να μην δείχνουμε ότι το μόνο που μας ενδιαφέρει είναι να πουλήσουμε
Η δουλειά του πωλητή είναι να πουλάει, ναι. Σήμερα όμως δεν πουλάει το προϊόν/υπηρεσία πια, δεν πουλάνε οι παραδοσιακές τακτικές πώλησης, δεν προσπαθούμε καν να κάνουμε τον πελάτη να αγοράσει.. Σήμερα πια ο πελάτης αγοράζει μόνο αν δεθεί συναισθηματικά μαζί μας! Αν καταλάβει ότι προσπαθείτε να τον χειραγωγήσετε για να επιτύχετε την πώληση, τον έχετε ήδη χάσει. Αν όμως εστιάσετε στις ανάγκες του, δείχνοντας στην πράξη ότι ενδιαφέρεστε για το δικό του συμφέρον, τότε και μόνο τότε μπορείτε να αρχίσετε να κερδίζετε την εμπιστοσύνη του.
Να τον εξυπηρετούμε άμεσα και με συνέπεια, ακόμα και μετά την πώληση
Πολλοί πωλητές, ακόμα και άθελά τους, ξεχνούν τον πελάτη τους μετά την επιτυχή ολοκλήρωση της συναλλαγής. Γιατί όμως; Πώς περιμένουμε οι πελάτες μας να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη τους σε εμάς, όταν τους ξεχνάμε; Διατηρώντας με απλούς καθημερινούς τρόπους την επικοινωνία μας με τον πελάτη, δείχνουμε ότι τον βάζουμε πάνω απ’ όλα, ότι δεν τα θυσιάζουμε όλα στο βωμό του χρήματος και μπορεί έτσι να συνεχίσει να μας έχει εμπιστοσύνη. Ένα απλό τηλέφωνο για Χρόνια πολλά σε μια γιορτή, μια πρόταση για μια λύση που πιθανά να ταιριάζει στις δικές του ανάγκες, η ενημέρωση του πριν από άλλους για οτιδήποτε καινούριο, η προσωπική πρόσκληση σε μια εκδήλωση λειτουργούν άκρως θετικά και αυξάνουν στο μέγιστο την εμπιστοσύνη του πελάτη στο πρόσωπό μας και κατ΄επέκταση στην επιχείρηση μας!
Θα μπορούσα να συνεχίσω και να πω πολλά ακόμα πράγματα που ξεχνάμε να κάνουμε, ρισκάροντας την εμπιστοσύνη των πελατών μας στο πρόσωπό μας.. όμως σταματώ εδώ..
Γιατί πολύ απλά, αν καταφέρουμε να επιτύχουμε τα παραπάνω βήματα στην καθημερινότητά μας και να τα διατηρούμε αναλλοίωτα σε κάθε μας επικοινωνία με τον πελάτη, τότε είμαστε ήδη όχι απλά σε πολύ καλό δρόμο, αλλά θα έχουμε σίγουρα επιτυχημένα παραδείγματα χτισίματος πραγματικής εμπιστοσύνης και αφοσίωσης από τους πελάτες μας!
Ας μην γκρινιάζουμε λοιπόν γιατί δεν μας εμπιστεύονται οι πελάτες μας, γιατί δεν μας ακολουθούν, γιατί δεν αγοράζουν από εμάς..
Δεν είναι θέμα προϊόντος..
Δεν είναι θέμα ποιότητας..
Δεν είναι θέμα τιμής..
Είναι πρώτα απ’ όλα θέμα εμπιστοσύνης!
“Χωρίς επικοινωνία δεν υπάρχει σχέση, χωρίς σεβασμό δεν υπάρχει αγάπη, χωρίς εμπιστοσύνη δεν υπάρχει λόγος να συνεχίσετε!”
Αν καταφέρουμε να κάνουμε τους πελάτες μας να νιώθουν ασφαλείς σε κάθε τους συναλλαγή μαζί μας, αν καταφέρουμε να τους δίνουμε στιγμές αλήθειας, αν καταφέρουμε να είμαστε συνεπείς σε αυτές τις στιγμές, τότε κάθε επαφή με τον πελάτη μας είναι μια ακόμα ευκαιρία για να αυξάνεται η εμπιστοσύνη του, να αυξάνεται η αφοσίωσή του, να αυξάνεται συνεχώς η πίστη του σε εμάς, τα προϊόντα μας και την επιχείρηση μας!
Μην ξεχνάμε όμως..
Όσο δύσκολα μπορούμε να κερδίσουμε εμπιστοσύνη, τόσο εύκολα μπορούμε να την χάσουμε!
Λάθη μπορούν να γίνουν, ανεξέλεγκτοι αστάθμητοι παράγοντες μπορεί να συμβούν, πράγματα και καταστάσεις μπορεί να αλλάξουν..
Σχέσεις βασισμένες στην ειλικρίνεια, την ακεραιότητα, την συνέπεια δεν χάνονται ποτέ.. no matter what!
Δοκιμάστε να βάλετε στην καθημερινότητά σας τα παραπάνω tips & tricks και απλά.. θα με θυμάστε κάθε φορά που θα απολαμβάνετε την εμπιστοσύνη και την πίστη του πελάτη σας στο πρόσωπό σας!
Το μυστικό; Η ειλικρίνεια, η αυθεντικότητα, η συνέπεια σε ό,τι λέτε και κάνετε!
Όπως είπε ο Albert Einstein, “όποιον είναι απρόσεκτος με την αλήθεια σε μικρά πράγματα, δεν μπορείς ποτέ να τον εμπιστευθείς σε μεγαλύτερα και πιο σημαντικά».
Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional