Διαχείριση Αντιρρήσεων Πελάτη – Βασικοί τύποι αντιρρήσεων & Αποτελεσματικός χειρισμός τους

Διαχείριση Αντιρρήσεων Πελάτη – Βασικοί τύποι αντιρρήσεων & Αποτελεσματικός χειρισμός τους

Οι αντιρρήσεις των πελατών κατά την διαδικασία πώλησης είναι συχνές και αποτελούν την βάση της διαπραγμάτευσης, ενώ είναι ο σημαντικότερος παράγοντας απώλειας πωλήσεων και κακής ψυχολογίας στους πωλητών, που μειώνει την αποτελεσματικότητα και την αυτοπεποίθησή τους.

Οι αντιρρήσεις είναι ωστόσο ένας απλός τρόπος με τον οποίο εκφράζουν οι πελάτες τον προβληματισμό τους, τις αμφιβολίες τους ή την ανάγκη τους για περισσότερη πληροφόρηση ή διευκρινίσεις, ενώ συχνά υποδεικνύει την έλλειψη καλής προετοιμασίας του πωλητή ή/και παραλείψεις στο προηγούμενο στάδιο της διερεύνησης αναγκών του πελάτη.
Η ανάπτυξη της ικανότητας του πωλητή να ακούει αντιρρήσεις και να τις διαχειρίζεται άμεσα, αποφεύγοντας την «αντίδραση» ή τον «αυτοσχεδιασμό» είναι κεφαλαιώδους σημασίας, καθώς η σωστή και αποτελεσματική διαχείριση των αντιρρήσεων μπορεί να οδηγήσει σε επιτυχία ή αποτυχία.

Ποιος είναι ο σκοπός του σεμιναρίου:

Να μάθετε τις βασικές κατηγορίες αντιρρήσεων, να ανακαλύπτετε τα αίτια και τις πηγές κάθε αντίρρησης που εκφέρει ο πελάτης και το είδος της κάθε διαφορετικής αντίρρησης που διατυπώνει, μυώντας σας σε βασικές τεχνικές διαχείρισης αντιρρήσεων, με στόχο την σωστή και αποτελεσματική αντιμετώπισή τους, που οδηγεί στο κλείσιμο της επιθυμητής πώλησης.

Εκπαιδεύτρια: Δώρα Αγγελοπούλου

Ενδεικτική θεματολογία:

• Οι αντιρρήσεις ως βάση του σταδίου της διαπραγμάτευσης
• Τι σημαίνει αντίρρηση – τι είναι και τι δεν είναι
• Αίτια διατύπωσης αντιρρήσεων
• Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα αντιρρήσεων πελατών
• Στάδια στρατηγικής αντιμετώπισης αντιρρήσεων
• Βασικές κατηγορίες αντιρρήσεων
• Διατύπωση αντιρρήσεων από πελάτη
• Χειρισμός αντιρρήσεων από πωλητή
• Πρόφαση ή πραγματική αντίρρηση;
• Βασικές ενέργειες αντιμετώπισης αντιρρήσεων
• Τακτικές & ελιγμοί για την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων
• Ειδικές περιπτώσεις αντιρρήσεων
• Αντιμετώπιση της άρνησης στο κλείσιμο της πώλησης

Σε ποιους απευθύνεται:
• Σε πωλητές και στελέχη πωλήσεων σε οποιαδήποτε επιχείρηση.
• Σε μικρές ή μεγάλες επιχειρήσεις, Β2C ή Β2Β, ανεξαρτήτως κλάδου και αντικειμένου δραστηριότητας.
• Σε επιχειρηματίες που θέλουν να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους στην αποτελεσματική διαχείριση του πελάτη με σκοπό την αύξηση των πωλήσεων.
• Σε κάθε επιχείρηση Λιανεμπορίου / Εμπορικά καταστήματα.
• Σε ελεύθερους επαγγελματίες με κάθε είδος δραστηριότητας, καταστηματάρχες, ασφαλιστές, μεσίτες, δικηγόρους, παραγωγούς αλλά και κάθε επαγγελματία που το εισόδημα του εξαρτάται ή επηρεάζεται από την δεξιότητά του να διαχειριστεί κατάλληλα νέο ή υφιστάμενο πελάτη.
• Σε κάθε εργαζόμενο και κάθε επαγγελματία που οι πωλήσεις και η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελούν βασικό στοιχείο της εργασίας και της επαγγελματικής του εξέλιξης.
• Σε κάθε εργαζόμενο και κάθε επαγγελματία που θέλει να μάθει και να εκπαιδευτεί σε σύγχρονες τεχνικές πωλήσεων.

To σεμινάριο μπορεί να υλοποιηθεί:
• Είτε ως σεμινάριο απόκτησης βασικών γνώσεων
• Είτε ως tailor made σεμινάριο, προσαρμοσμένο στις ιδιαίτερες ανάγκες ή/και τον κλάδο δραστηριοποίησης κάθε επιχείρησης.

Στο σεμινάριο μπορούν να αξιοποιηθούν εργαλεία και τεχνικές όπως:
• Ερωτηματολόγια στο προσωπικό
• Ψυχογραφικά personality tests
• Έντυπα καταγραφής αναγκών
• Έντυπα αξιολόγησης γνώσεων
• Συνεντεύξεις με το προσωπικό ή/και τους προϊσταμένους
• On-site επισκέψεις/συναντήσεις στους χώρους λειτουργίας της επιχείρησης

Το σεμινάριο, εκτός από την βασική θεωρία, μπορεί να συνοδεύεται με:
• Πρακτικές Ασκήσεις
• Παραδείγματα
• Role-playing games με εναλλαγή ρόλων πελάτη-πωλητή
• Business cases στο αντικείμενο της επιχείρησης
• Real-time scenarios