Σύγχρονες Τεχνικές Εξυπηρέτησης Πελάτη – Από την Ποιοτική Εξυπηρέτηση στην Άριστη Εξυπηρέτηση
Η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελάτη σήμερα είναι ζωτικής σημασίας για την εικόνα και την φήμη της επιχείρησης, για τους ανθρώπους της, για την συνολική επιτυχία της επιχείρησης. Η εξυπηρέτηση πελατών έχει τη δύναμη να είναι από μόνη της ένα στοιχείο που μπορεί να κάνει μια εταιρεία να ξεχωρίσει.
Πόσο όμως ξέρουμε πραγματικά να εξυπηρετούμε σωστά, αφήνοντας τον πελάτη μας, όχι απλά ικανοποιημένο, αλλά ενθουσιασμένο;
Στην πραγματικότητα, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρετε μπορεί να αναβαθμίσει ή να χαλάσει την επιχείρησή σας. Η παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να κάνει τη διαφορά στη δημιουργία ισχυρών σχέσεων, στη διατήρηση αφοσιωμένων πελατών και στην προσέλκυση νέων.
Οι πελάτες όμως σήμερα γνωρίζουν. Γνωρίζουν τι θέλουν, το απαιτούν και έχουν υψηλές προσδοκίες. Επιπλέον, κάθε πελάτης είναι διαφορετικός, επεξεργάζεται, κατανοεί και ανταποκρίνεται στα μηνύματα με πολύ διαφορετικό τρόπο ο καθένας.
Η ανάπτυξη της ικανότητας του στελέχους να ακούει, να κατανοεί και να καταφέρνει να κάνει τους πελάτες σας να ενθουσιαστούν με την εμπειρία τους με την επιχείρηση σας είναι κεφαλαιώδους σημασίας για την ανάπτυξη και την επιτυχία της ίδιας της επιχείρησης.
Πώς λοιπόν μπορούμε να επιτύχουμε ποιοτική εξυπηρέτηση;
Πώς μια ποιοτική εξυπηρέτηση μπορεί να γίνει εξαιρετική εξυπηρέτηση;
Πώς μπορούμε να αντιμετωπίσουμε τις προσδοκίες των πελατών;
Πώς μπορούμε μέσα από την άριστη εξυπηρέτηση να δημιουργήσουμε αφοσιωμένους πελάτες;
Μπορούμε τελικά να ξεχωρίσουμε μέσα από την άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη; Και πώς;
“Η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι δουλειά, είναι συμπεριφορά.
Είναι ανοιχτή και ειλικρινής επικοινωνία. Και μαθαίνεται!”
Ποιος είναι ο σκοπός του σεμιναρίου:
Να εξερευνήσουμε μαζί όλα τα μυστικά της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελάτη, εμβαθύνοντας στην ανθρώπινη σύνδεση και επιτυγχάνοντας μια ανοιχτή και ειλικρινής επικοινωνία με τον πελάτη.
Να ανακαλύψουμε μαζί πώς, ακούγοντας ενεργητικά, κατανοώντας τις απαιτήσεις, τις προσδοκίες και τα παράπονα του πελάτη και με την κατάλληλη διαχείριση και συμπεριφορά, μπορούμε να μεταφέρουμε στον πελάτη μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης, που όχι μόνο θα τον ενθουσιάσει, αλλά θα χτίσει με τον πελάτη σχέσεις πίστης, εμπιστοσύνης και αφοσίωσης, καλλιεργώντας έτσι μακροχρόνιες σχέσεις συνεργασίας.
Εκπαιδεύτρια: Δώρα Αγγελοπούλου
Ενδεικτική θεματολογία:
• Βασικές έννοιες: Εξυπηρέτηση, Επικοινωνία, Πώληση – Διαφορές
• Βασικές αρχές επικοινωνίας
• Customer Service Journey: Το ταξίδι της εξυπηρέτησης
• Τα πιο συνηθισμένα λάθη στην εξυπηρέτηση του πελάτη
• Βασικοί τύποι πελάτη και τρόπος διαχείρισης του κάθε τύπου
• 10 βασικοί κανόνες ποιοτικής εξυπηρέτησης πελάτη
• Διαχείριση προσδοκιών πελάτη
• Διαχείριση παραπόνων πελάτη
• Τι μειώνει το επίπεδο εξυπηρέτησης πελάτη
• Τι βελτιώνει την ποιότητα εξυπηρέτησης πελάτη
• Τα soft skills που χρειάζεται να αναπτύξει ένα στέλεχος εξυπηρέτησης
• Έλεγχος συναισθηματικών αντιδράσεων στελέχους εξυπηρέτησης
• Τι μπορεί να χαρακτηρίσει μια ενέργεια εξυπηρέτησης ως εξαιρετική
• Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης
• Η γλώσσα του σώματος (στάση σώματος, χειρονομίες, βλέμμα, χειραψία, εκφράσεις και μικρο-εκφράσεις)
• Η χρήση της φωνής – Τα συστατικά της φωνής και η διακύμανση της
• Η τεράστια σημασία του χαμόγελου
• Κατάλληλο και ακατάλληλο λεξιλόγιο – Το λεξιλόγιο που «πουλά»
• Η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης μεταξύ πωλητή-πελάτη
• Σημεία-κλειδιά στην εξυπηρέτηση πελάτη για μακροχρόνιες σχέσεις συνεργασίας
• Βήματα αποτελεσματικής διαχείρισης πελάτη
Σε ποιους απευθύνεται:
• Σε πωλητές και στελέχη πωλήσεων σε οποιαδήποτε επιχείρηση.
• Σε στελέχη όλων των πωλήσεων, του Marketing, της εξυπηρέτησης πελατών και του after sales support.
• Σε μικρές ή μεγάλες επιχειρήσεις, Β2C ή Β2Β, ανεξαρτήτως κλάδου και αντικειμένου δραστηριότητας.
• Σε επιχειρηματίες που θέλουν να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους στην ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη, βελτιώνοντας την επικοινωνία και τις μεθόδους εξυπηρέτησης.
• Σε κάθε επιχείρηση Λιανεμπορίου / Εμπορικά καταστήματα.
• Σε ελεύθερους επαγγελματίες με κάθε είδος δραστηριότητας, καταστηματάρχες, ασφαλιστές, μεσίτες, δικηγόρους, ψυχολόγους, διατροφολόγους, κλπ και κάθε επαγγελματία που το εισόδημα του εξαρτάται ή επηρεάζεται από την δεξιότητά του να επικοινωνεί και να εξυπηρετεί κατάλληλα νέο ή υφιστάμενο πελάτη.
• Σε κάθε εργαζόμενο και κάθε επαγγελματία που οι πωλήσεις και η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελούν βασικό στοιχείο της εργασίας και της επαγγελματικής του εξέλιξης.
• Σε κάθε εργαζόμενο και κάθε επαγγελματία που θέλει να μάθει και να εκπαιδευτεί σε σύγχρονες τεχνικές πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελάτη, μετατρέποντας την ποιοτική εξυπηρέτηση σε άριστη εξυπηρέτηση.
To σεμινάριο μπορεί να υλοποιηθεί:
• Είτε ως σεμινάριο απόκτησης βασικών γνώσεων
• Είτε ως tailor made σεμινάριο, προσαρμοσμένο στις ιδιαίτερες ανάγκες ή/και τον κλάδο δραστηριοποίησης κάθε επιχείρησης.
Στο σεμινάριο μπορούν να αξιοποιηθούν εργαλεία και τεχνικές όπως:
• Ερωτηματολόγια στο προσωπικό
• Ψυχογραφικά personality tests
• Έντυπα καταγραφής αναγκών
• Έντυπα αξιολόγησης γνώσεων
• Συνεντεύξεις με το προσωπικό ή/και τους προϊσταμένους
• On-site επισκέψεις/συναντήσεις στους χώρους λειτουργίας της επιχείρησης
Το σεμινάριο, εκτός από την βασική θεωρία, μπορεί να συνοδεύεται με:
• Πρακτικές Ασκήσεις
• Παραδείγματα
• Role-playing games με εναλλαγή ρόλων πελάτη-πωλητή
• Business cases στο αντικείμενο της επιχείρησης
• Real-time scenarios