10 φράσεις που δεν πρέπει να λες ποτέ στους πελάτες σου
10 Σεπτεμβρίου 2021 Business Κάθε επιχείρηση, προκειμένου να εξασφαλίσει την βιωσιμότητά της, όχι μόνο πρέπει να αυξάνει συνεχώς τους πελάτες της, αλλά κυρίως πρέπει να δημιουργεί πιστούς πελάτες, πελάτες ευχαριστημένους, πελάτες που θα τους φροντίζει με τέτοιο τρόπο ώστε να μην θέλουν να φύγουν ποτέ!
Προκειμένου να εξυπηρετήσουμε σωστά ένα πελάτη και να τον διατηρούμε πάντα ευχαριστημένο, πρέπει να του παρέχουμε ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία που ικανοποιεί τις ανάγκες του.
Σωστά; Σωστά!
Πρέπει να γνωρίζουμε εμείς καλά το προϊόν και να του καλύψουμε κάθε απορία, κάθε ερώτηση, κάθε άλλη εναλλακτική.
Σωστά; Σωστά!
Πρέπει όμως και να του συμπεριφερόμαστε και εμείς ως πωλητές με τον καλύτερο τρόπο, με χαμόγελο, με ειλικρινή διάθεση, με την δέουσα προσοχή.
Σωστά; Και πάλι σωστά!
Κι όμως πολλές φορές, άθελά μας και χωρίς καν να το συνειδητοποιήσουμε, η συμπεριφορά μας μπορεί να είναι αυτή που τελικά δυσαρεστεί τον πελάτη και τον κάνει να απομακρυνθεί, χωρίς καν να παραπονεθεί, χωρίς καν να μας εξηγήσει γιατί, χωρίς καν να μας προειδοποιήσει!
“ «Η μαγική συνταγή που έχουν ανακαλύψει οι πετυχημένες επιχειρήσεις είναι να αντιμετωπίζουν τους πελάτες σαν καλεσμένους στο σπίτι τους» – Tom Peters, Αμερικανός guru του management”
Για να είμαστε λοιπόν σίγουροι ότι αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας σαν καλεσμένους, θα πρέπει να αποφεύγουμε κάποιες λέξεις και εκφράσεις, που δυσαρεστούν τους πελάτες μας, κλονίζουν την εμπιστοσύνη τους σε εμάς και τους απογοητεύουν.
Ας δούμε λοιπόν τι πρέπει να αποφεύγουμε σε κάθε επικοινωνία με τον πελάτη μας..
1. Η λέξη ΟΧΙ
Το «όχι» αποτελεί από μόνο του μια άρνηση. Όσο ευγενικά, όσο όμορφα κι αν το πούμε, παραμένει μια άρνηση. Θα ήταν καλύτερα να αποφύγουμε την λέξη «όχι», εστιάζοντας την προσοχή του πελάτη μας σε άλλους εναλλακτικούς τρόπους, λύσεις και επιλογές, τα οποία μπορούν να ικανοποιήσουν την πραγματική του ανάγκη.
2. Δεν ξέρω / Δεν γνωρίζω / Δεν μπορώ
Είναι μερικές αρνητικές εκφράσεις, που κάνουν τον πελάτη μας να νομίζει ότι δεν ξέρουμε ή δεν γνωρίζουμε ή δεν μπορούμε να τον εξυπηρετήσουμε και να καλύψουμε τις ανάγκες του. Ακόμα και να μην γνωρίζουμε, δεν θα ήταν καλύτερα να πούμε «Θα θέλατε να μου δώσετε λίγο χρόνο να βρω για εσάς μια ακόμα καλύτερη ή συμφέρουσα λύση και να σας καλέσω αύριο πρωί πρωί»;
3. Διαφωνώ / Δεν έχετε δίκιο / Δεν είναι έτσι
Τέτοιες φράσεις που δηλώνουν επίθεση και κάνουν τον πελάτη να νιώθει μειονεκτικά και άσχημα απέναντί μας, σίγουρα δεν θα μας βοηθήσουν στην πώληση. Φανταστείτε να δηλώνατε την πιθανή σας -πολλές φορές δικαιολογημένη- διαφωνία σας με έναν τρόπο όπως «Τι θα λέγατε αν σας πρότεινα κάτι εντελώς διαφορετικό που είμαι σίγουρος ότι θα δώσει λύση στο πρόβλημά σας;» Δεν θα ήταν καλύτερα;
4. Πρώτη φορά το ακούω αυτό / Είστε ο πρώτος που παραπονιέται
Ακόμα κι αν είναι αλήθεια, οι φράσεις αυτές κάνουν τον πελάτη να απογοητευθεί, ακόμα και να θυμώσει, ενώ παράλληλα με αυτό τον τρόπο χάνουμε την ευκαιρία να μάθουμε τους λόγους των παραπόνων. Μην ξεχνάτε ότι οι περισσότεροι πελάτες απλά σηκώνονται και φεύγουν χωρίς καν να παραπονεθούν. Γι’ αυτό, δώστε βάση στους λίγους που θα μπουν στον κόπο να σας πουν τι πήγε στραβά, δείχνοντας συμπάθεια και ειλικρινές ενδιαφέρον και λέγοντας «Λυπάμαι πολύ που το ακούω αυτό. Θα θέλατε να μου πείτε τι ακριβώς έχει συμβεί, προκειμένου να δω πώς μπορώ να σας βοηθήσω περισσότερο;»
5. Δεν είναι δική μου αρμοδιότητα / Αυτό αφορά άλλο τμήμα και όχι το δικό μου
Οι πελάτες μας γνωρίζουν εμάς και όχι την εσωτερική δομή της εταιρίας, δεν είναι λοιπόν πολύ λογικό να καλέσουν εμάς για οτιδήποτε προκύψει; Αντί λοιπόν να δηλώσετε αδυναμία να τους βοηθήσετε και να τους παραπέμψετε σε κάποιον άλλον, δεν θα ήταν καλύτερα να πείτε «Θα μπορούσα να σας βοηθήσω, αλλά ο συνάδελφός μου είναι πιο εξειδικευμένος σε αυτό το θέμα και είμαι σίγουρος ότι θα σας βοηθήσει περισσότερο και γρηγορότερα. Θα θέλατε να σας συνδέσω κατευθείαν με τον ίδιο ή να τον ενημερώσω να σας καλέσει σε λίγα λεπτά στο τηλέφωνό σας;»
6. Αυτό που ζητάτε είναι ενάντια στην πολιτική της εταιρίας μας / Αυτή είναι η πολιτική της εταιρίας μας και είμαι αναγκασμένος να την ακολουθήσω
Ο πελάτης μας χρειάζεται υποστήριξη, πιθανόν να είναι ήδη δυσαρεστημένος και εμείς του λέμε ότι είμαστε και εμείς το ίδιο δυσαρεστημένοι με την πολιτική της εταιρίας μας; Δεν θα ήταν καλύτερα να εξηγήσετε προσεκτικά και με ευγένεια τους λόγους που πρέπει να ακολουθηθεί μια συγκεκριμένη πολιτική και παράλληλα να δείτε μήπως υπάρχει κάποιος άλλος τρόπος να εξυπηρετηθεί ο πελάτης σας χωρίς να παρακάμψετε την διαδικασία;
7. Πείτε μου πάλι το όνομα σας / Εξηγήστε μου πάλι ποιο είναι το πρόβλημα / Αφήστε μου πάλι το τηλέφωνό σας
Ο πελάτης μας κάλεσε γιατί πιστεύει ότι θα τον ακούσουμε, θα τον καταλάβουμε και θα του δώσουμε λύση. Με εκφράσεις σαν τις παραπάνω, γκρεμίζετε την εμπιστοσύνη που σας δείχνει και του δίνετε το δικαίωμα να πιστεύει ότι δεν τον ακούτε με την δέουσα προσοχή. Και δυστυχώς, αυτό ακριβώς κάνετε! Είναι πρωταρχικής σημασίας να ακούτε πολύ προσεκτικά τον πελάτη σας και να σημειώνετε λέξεις-κλειδιά από την αρχή έως το τέλος κάθε συνομιλίας. Σε περίπτωση που χρειαστείτε επιβεβαίωση, θα ήταν καλύτερα να επαληθεύσετε τα λεγόμενα του πελάτη ρωτώντας «Προκειμένου να έχω την σωστή πληροφόρηση και να σας βοηθήσω περισσότερο, θα ήθελα απλά να επιβεβαιώσω το όνομά σας και το τηλέφωνό σας, είστε ο κ. Χ και το τηλέφωνό σας είναι το ΧΧ, σωστά;»
8. Μου φαίνεται / Νομίζω / Αμφιβάλλω / Ίσως
Λέξεις και εκφράσεις αμφιβολίας είναι σίγουρο ότι θα κάνουν και τον πελάτη μας να αμφιβάλλει. Για αυτό, φροντίστε να είστε πάντα πολύ καλά προετοιμασμένοι ώστε να μπορείτε να ανταποκριθείτε στο 100% των απαιτήσεων του πελάτη σας. Ακόμα όμως κι όταν αυτό είναι αδύνατο να επιτευχθεί, θα ήταν σίγουρα καλύτερα να ξεκινήσετε με φράσεις όπως «Είμαι σίγουρος ότι.. ωστόσο θα το επιβεβαιώσω και με τον προϊστάμενό μου, προκειμένου να δούμε τι καλύτερο μπορούμε να κάνουμε για εσάς»
9. Δεν είναι δικό μας λάθος αυτό / Δεν ευθύνεται η εταιρία μας για αυτό
Σίγουρα ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, είναι όμως πάντα ευθύνη και υποχρέωση κάθε πωλητή να εξασφαλίζει την καλύτερη δυνατή λύση για τον πελάτη του. Έτσι, ακόμα κι αν όντως δεν ευθύνεται η εταιρία για αυτό που λέει ο πελάτης, θα πρέπει να του εξηγήσουμε με ευγένεια και ειλικρίνεια την κατάσταση και να του κάνουμε απολύτως σαφές ότι είμαστε εκεί για αυτόν, ακόμα και στην περίπτωση που ουσιαστικά δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι. Η συμπαράσταση μας στο πρόβλημά του και η κατανόηση μας προς αυτόν είναι αυτά που θα κάνουν την διαφορά.
10. Λεξιλόγιο μη κατανοητό / Ορολογία / Ξενόφερτες λέξεις
Λέξεις και εκφράσεις που δεν καταλαβαίνουν οι πελάτες μας, προκαλούν πολλές φορές θυμό, φόβο, ατελείωτες συζητήσεις και προκαταλήψεις. Ακόμα και οι τεχνικής φύσης λέξεις ή η ορολογία ή οι ξενόφερτες εκφράσεις, είτε πρέπει να αντικαθίστανται από άλλες που είναι πιο κατανοητές στον πελάτη μας ή πρέπει να χρησιμοποιούνται φειδωλά και με ιδιαίτερη προσοχή.
“Μπες στη θέση του πελάτη σου!”
Βλέπουμε λοιπόν πόσο καθοριστική σημασία έχουν οι λέξεις και οι εκφράσεις και κυρίως ο τρόπος με τον οποίο τις χειρίζεται ο πωλητής;
Η ελληνική γλώσσα έχει πλούσιο λεξιλόγιο και αν ο πωλητής την χειριστεί σωστά και κατάλληλα ανά περίπτωση, τότε όχι μόνο οι πωλήσεις μπορούν να αυξηθούν με ραγδαίους ρυθμούς, αλλά και μπορούμε να απολαμβάνουμε πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες!
Όπως λέει και ο Orison Swet Marden, ο χρυσός κανόνας σε κάθε επιχείρηση είναι «έλα στη θέση του πελάτη σου»!
Ας μπούμε λοιπόν όλοι στη θέση του πελάτη μας!
Let’s make it happen!
Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional