10 τρόποι να κάνεις τους δύσκολους πελάτες.. πιο εύκολους από ποτέ!
19 Μαρτίου 2019 Business Κάθε επιχείρηση, όσο οργανωμένη κι αν είναι, και κάθε επαγγελματίας, όσο σωστός και αγαπητός κι αν είναι, σίγουρα θα έχει βρεθεί στην θέση να διαχειριστεί δύσκολους πελάτες, αγενείς πελάτες, θυμωμένους πελάτες, πελάτες εκνευρισμένους και οργισμένους, άλλοτε δικαιολογημένα και άλλοτε αναίτια…Τι λοιπόν πρέπει να κάνουμε εμείς; Να θυμώσουμε; Να του απαντήσουμε έστω και θυμωμένοι; Να αναζητήσουμε την αιτία; Να τον αφήσουμε να ηρεμήσει πρώτα; Να τον ρωτήσουμε από πού προκύπτει η δυσκολία του και ο θυμός του; Να τον ρωτήσουμε τι θέλει να κάνουμε για αυτόν; Από πού να ξεκινήσουμε;
Εύλογα ερωτήματα.. Guess what.. Έχουν και απαντήσεις!
Όσο περίεργο κι αν μας φαίνεται, ο λόγος που οι πελάτες μας θυμώνουν και διαμαρτύρονται δεν είναι αυτό που πρέπει να μας απασχολήσει σε πρώτη φάση.. Αυτό θα το δούμε αργότερα, προκειμένου να προσφέρουμε στους πελάτες μας λύσεις και επιλογές και να κάνουμε την εμπειρία του και το ταξίδι του μαζί μας, πιο ευχάριστο!
Τι λοιπόν πρέπει να κάνουμε για να μετατρέψουμε και τον πιο δύσκολο και θυμωμένο πελάτη, στον πιο εύκολο πελάτη ever;
“Το επιχειρείν είναι μεγάλο σχολείο. Μαθαίνεις να διακινδυνεύεις, να κυνηγάς τα όνειρά σου, να χειραγωγείς τα αισθήματά σου, να συνεργάζεσαι με δύσκολους ανθρώπους, να ισορροπείς! – Joe Vitale, Αμερικανός καλλιτέχνης & συγγραφέας ”
Οι «δύσκολοι» πελάτες και ειδικά οι θυμωμένοι πελάτες είναι πολύ πιο εύκολοι απ’ όσο νομίζουμε.. Γιατί; Γιατί ελάχιστοι τους εξυπηρετούν σωστά! Άρα, οτιδήποτε θετικό κάνουμε για αυτούς, μας διαφοροποιεί από τους υπόλοιπους και μας βάζει κατευθείαν στην καρδιά των πελατών μας..
Πάμε να δούμε μαζί πώς..
1. Μην το παίρνετε προσωπικά, Διατηρήστε την ψυχραιμία σας
Σε κάθε εμπορική συναλλαγή, τίποτα δεν είναι προσωπικό. Ακόμα κι αν θεωρείτε ότι έχετε να κάνετε με έναν δύσκολο άνθρωπο, ακόμα κι αν ο πελάτης σας εκτοξεύσει ύβρεις και σκληρά λόγια, σκεφθείτε ότι όποιος κι αν ήταν μπροστά του, το ίδιο θα έκανε. Διατηρήστε την ψυχραιμία σας, κάνοντας το πρώτο βήμα ώστε να αποκλιμακώσετε την ένταση και να καταλάβετε τι συμβαίνει.
2. Ελάτε στην θέση του πελάτη σας
Σκεφθείτε ότι για να έρθει κάποιος σε μια δύσκολη κατάσταση, κάτι συνέβη.. Κι εσείς στην θέση του, ίσως αντιδρούσατε με τον ίδιο ακριβώς τρόπο. Με ηρεμία και χαμόγελο, προσπαθήστε να μπείτε στην θέση του πελάτη. Με προσεγμένες λέξεις και ήρεμες κινήσεις, προσπαθήστε να τον κάνετε να νιώσει ότι έχετε κατανόηση και είστε εκεί για να τον ακούσετε και να λύσετε το οποιοδήποτε πρόβλημά του.
3. Αναγνωρίστε το δικαίωμα του πελάτη σας να είναι δύσκολος ή και οργισμένος
Άνθρωποι είμαστε και λάθη κάνουμε… Όσο οργανωμένοι κι αν είμαστε, κάτι μπορεί να πήγε λάθος. Κανείς άνθρωπος δεν είναι ούτε δύσκολος, ούτε θυμωμένος χωρίς λόγο. Ακόμα κι αν ο λόγος αυτός δεν έχει να κάνει με την δική μας επιχείρηση ή εργασία. Αποδεχόμενοι ότι κάθε πελάτης έχει το δικαίωμα να εκνευριστεί ή και να θυμώσει ακόμα, μπορείτε να τον ακούσετε, να τον κατανοήσετε και να του δώσετε λύσεις.
4. Ακούστε τον πελάτη σας προσεκτικά, κοιτώντας τον κατάματα
Η γλώσσα του σώματος και ο τόνος και η χροιά της φωνής σας σε αυτό το στάδιο θα παίξουν καθοριστικό ρόλο! Χρησιμοποιείστε φράσεις αποσυμπίεσης, όπως «Σας καταλαβαίνω», κοιτάξτε τον κατάματα χωρίς υπεκφυγές ώστε να νιώσει ότι τον ακούτε προσεκτικά, αποφύγετε έντονες χειρονομίες και απότομες κινήσεις που δείχνουν άγχος και ενόχληση. Σκοπός είναι να αντιληφθεί ο πελάτης σας ότι είστε εκεί για αυτόν και έχετε όλη την διάθεση να τον ακούσετε και να τον βοηθήσετε.
5. Ζητήστε συγγνώμη, Αναλάβετε την ευθύνη
Αν όντως βλέπουμε ότι κάπου έχουμε ευθύνη, έστω και αν δεν έχουμε την μεγαλύτερη ή ολόκληρη την ευθύνη, τι πιο ειλικρινές και ανθρώπινο από το να ζητήσουμε συγγνώμη; Οι πελάτες σας θα νιώσουν καλύτερα και θα καταλάβουν ότι θέλετε να βοηθήσετε. Προσέξτε όμως να αναλάβετε την ευθύνη και όχι απαραίτητα το φταίξιμο, κάνοντας σαφές ότι μπορείτε και θέλετε να προβείτε σε διορθωτικές κινήσεις.
6. Προσφέρετε λύσεις και επιλογές
Αφού έχει μειωθεί η ένταση και έχετε καταφέρει να κάνετε τον πελάτη σας να νιώσει ότι είστε εκεί για αυτόν, ήρθε η ώρα να του πείτε τι μπορείτε να κάνετε, προσφέροντας λύσεις στο πρόβλημά του. Εξηγήστε του τι επιλογές έχει, τι μπορεί να γίνει για να διορθωθεί το θέμα που δημιουργήθηκε, τι μπορείτε να του προσφέρετε άμεσα.. Αν υπάρχει η δυνατότητα, δώστε του και εναλλακτικές επιλογές, ώστε να μπορεί να επιλέξει μεταξύ δύο ή περισσότερων λύσεων. Όταν ο πελάτης έχει επιλογές και μπορεί να επιλέξει, νιώθει πάντα πιο ευνοημένος και πιο σίγουρος ότι τον καταλάβατε και τον βοηθάτε.
7. Βάλτε όρια
Δείξτε στον πελάτη σας ότι κατανοείτε το πρόβλημα ή το θυμό του και ότι θα κάνετε ό,τι περνά από το χέρι σας ώστε να νιώσει και πάλι ικανοποιημένος.. Βάλτε όμως όρια στις διεκδικήσεις του πελάτη σας. Σκοπός είναι να υπάρχει αμοιβαίο όφελος από κάθε συναλλαγή μεταξύ σας και αυτό ο πελάτης σας πρέπει να το γνωρίζει, όπως το γνωρίζετε κι εσείς.. Με ευγενικό τρόπο, μπορείτε να βρείτε τρόπους να ικανοποιήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αν όμως δείτε ότι παρ’ όλη την βοήθεια και υποστήριξή σας, ο πελάτης σας διεκδικεί χωρίς όρια, ίσως είναι ώρα να σκεφθείτε ότι τελικά δεν είναι ο πελάτης που θα θέλατε, αφού πια δεν υπάρχει αμοιβαίο όφελος.
8. Κινηθείτε γρήγορα, Μην αφήνετε τον πελάτη να περιμένει
Όσο και να καταφέρατε να κάνετε τον πελάτη σας να νιώσει ότι τον βοηθάτε, πρέπει ωστόσο να συνεχίσετε στον ίδιο ρυθμό, ανταποκρινόμενοι άμεσα στην ανάγκη του. Το γεγονός ότι κινηθήκατε γρήγορα, προσφέρατε λύσεις και επιλογές άμεσα και δεν τον κάνατε να περιμένει, θα τον κάνει να σας εκτιμήσει περισσότερο και από την ίδια την προσφερόμενη λύση. Δώστε προτεραιότητα και ανταποκριθείτε άμεσα σε κάθε δύσκολο πελάτη, ακόμα και αν η λύση που προσφέρετε δεν είναι στο 100% του ιδανικού ή του προσδοκώμενου, και θα τον μεταμορφώσετε σύντομα στον πιο πιστό σας πελάτη.
9. Γίνετε δημιουργικοί, Σκεφθείτε Ανθρώπινα
Οι λύσεις και οι προσφερόμενες επιλογές σε κάθε δύσκολο, απαιτητικό ή θυμωμένο και εκνευρισμένο πελάτη, με τρόπο γρήγορο και έγκυρο, είναι κάτι που ο πελάτης σας δεν θα το ξεχάσει ποτέ. Σκεφθείτε όμως να γινόσαστε λίγο πιο δημιουργικοί και να το προχωρούσατε σε πιο ανθρώπινο επίπεδο; Σκεφθείτε, πέρα από την ίδια την λύση, να αποστέλλατε ένα όμορφο email ζητώντας και πάλι συγγνώμη και δηλώνοντας την διάθεσή σας να τον εξυπηρετήσετε σε κάθε του ανάγκη; Ή να του κάνατε μια έκπτωση στην επόμενη αγορά του; Ή να του δίνατε ένα μικρό δωράκι; Ο πελάτης σας θα το εκτιμήσει και τότε είναι που δεν θα το ξεχάσει ποτέ.
10. Προετοιμαστείτε καλύτερα για την επόμενη φορά
Αν και επιβάλλετε να είστε σωστά και από την αρχή προετοιμασμένοι για να αντιμετωπίσετε τέτοιες περιπτώσεις, έχοντας από την αρχή κάνει τον κατάλληλο προγραμματισμό ώστε τέτοιες περιπτώσεις να συμβαίνουν σπάνια, ωστόσο ποτέ δεν είναι αργά. Δημιουργήστε διαδικασίες και βήματα ώστε να γνωρίζετε πώς να διαχειρίζεστε έγκαιρα και αποτελεσματικά δύσκολους πελάτες και κρίσεις κάθε είδους.
“Κάντε τους πελάτες σας να νιώσουν σημαντικοί και ο πιο δύσκολος πελάτης μπορεί να γίνει ο πιο εύκολος πελάτης! ”
Οι πιο αρνητικοί πελάτες είναι αυτοί οι οποίοι είχαν μεγάλες προσδοκίες.
Προσέχοντας πάντα να ανταποκρινόμαστε άμεσα και ολοκληρωμένα στις προσδοκίες που εμείς οι ίδιοι δημιουργούμε στους πελάτες μας, θα συναντάμε όλο και πιο σπάνια περιπτώσεις δύσκολων πελατών.
Ωστόσο, επειδή όλοι οι άνθρωποι δεν είναι ίδιοι και επειδή λάθη γίνονται, όσο πιο προετοιμασμένοι είμαστε, όσο πιο ψύχραιμοι παραμένουμε και όσο δείχνουμε στον πελάτη μας ότι τον κατανοούμε και του δίνουμε λύσεις, τόσο πιο γρήγορα και πιο εύκολα μπορούμε να διαχειριστούμε και τον πιο δύσκολο πελάτη.
Το μυστικό; Φερόμαστε απλά, ξεκάθαρα, ανθρώπινα, με ηρεμία και χαμόγελο και δίνουμε απτές και άμεσες λύσεις και εναλλακτικές επιλογές!
Το αποτέλεσμα; Και ο πιο δύσκολος πελάτης γίνεται ο πιο εύκολος πελάτης που είχαμε ποτέ!
Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Επικοινωνήστε απλά μαζί μας!