7 φράσεις που τελικά δυσαρεστούν τον πελάτη σας
4 Μαΐου 2023 Business Κάθε πωλητής έχει στόχο να εξυπηρετεί τον πελάτη του και να τον υποστηρίζει με τον καλύτερο τρόπο, με χαμόγελο, με ειλικρινή διάθεση, με την δέουσα προσοχή.Πολλές φορές, όμως, άθελά μας και χωρίς καν να το συνειδητοποιήσουμε, η συμπεριφορά μας μπορεί να είναι αυτή που τελικά δυσαρεστεί τον πελάτη και τον κάνει να απομακρυνθεί, χωρίς καν να παραπονεθεί, χωρίς καν να μας εξηγήσει γιατί, χωρίς καν να μας προειδοποιήσει!
Τι λοιπόν μπορεί να κάνουμε λάθος;
Ένα από τα πιο συνηθισμένα λάθη των πωλητών στην συμπεριφορά τους είναι κάποιες λέξεις και εκφράσεις που δημιουργούν δυσαρέσκεια και απογοήτευση στον πελάτη και ενώ ο πωλητής προσπαθεί να καλύψει κάθε απορία, κάθε ερώτηση, κάθε άλλη εναλλακτική λύση με τον πελάτη, οι φράσεις που χρησιμοποιεί δεν τον βοηθούν.
“ «Η μαγική συνταγή που έχουν ανακαλύψει οι πετυχημένες επιχειρήσεις είναι να αντιμετωπίζουν τους πελάτες σαν καλεσμένους στο σπίτι τους» – Tom Peters, Αμερικανός guru του management”
Για να είμαστε λοιπόν σίγουροι ότι αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας σαν καλεσμένους, ας δούμε κάποιες λέξεις και εκφράσεις, που δυσαρεστούν τους πελάτες μας, κλονίζουν την εμπιστοσύνη τους σε εμάς και τους απογοητεύουν.
1. Η λέξη ΟΧΙ
Το «όχι» αποτελεί από μόνο του μια άρνηση. Όσο ευγενικά, όσο όμορφα κι αν το πούμε, παραμένει μια άρνηση. Θα ήταν καλύτερα να αποφύγουμε την λέξη «όχι», εστιάζοντας την προσοχή του πελάτη μας σε άλλους εναλλακτικούς τρόπους, λύσεις και επιλογές, τα οποία μπορούν να ικανοποιήσουν την πραγματική του ανάγκη.
2. Δεν ξέρω / Δεν γνωρίζω / Δεν μπορώ
Είναι μερικές αρνητικές εκφράσεις, που κάνουν τον πελάτη μας να νομίζει ότι δεν ξέρουμε να τον εξυπηρετήσουμε και να καλύψουμε τις ανάγκες του. Ακόμα και να μην γνωρίζουμε, δεν θα ήταν καλύτερα να πούμε «Θα θέλατε να μου δώσετε λίγο χρόνο να βρω για εσάς μια ακόμα καλύτερη ή συμφέρουσα λύση και να σας καλέσω αύριο το πρωί»;
3. Διαφωνώ / Δεν έχετε δίκιο / Δεν είναι ακριβώς έτσι
Τέτοιες φράσεις δηλώνουν επίθεση και κάνουν τον πελάτη να νιώθει μειονεκτικά και άσχημα απέναντί μας, όσο κι αν εμείς πιστεύουμε ότι λόγω των καλών σχέσεων που έχουμε μαζί του, ο πελάτης δεν θα μας παρεξηγήσει. Φανταστείτε να δηλώνατε την πιθανή σας -πολλές φορές δικαιολογημένη- διαφωνία σας με έναν τρόπο όπως «Τι θα λέγατε αν σας πρότεινα κάτι εντελώς διαφορετικό που είμαι σίγουρος ότι θα δώσει λύση στο πρόβλημά σας;» Δεν θα ήταν καλύτερα;
4. Πρώτη φορά το ακούω αυτό / Είστε ο πρώτος που παραπονιέται
Ακόμα κι αν είναι αλήθεια, οι φράσεις αυτές κάνουν τον πελάτη να απογοητευθεί, ακόμα και να θυμώσει, ενώ παράλληλα με αυτό τον τρόπο χάνουμε την ευκαιρία να μάθουμε τους λόγους των παραπόνων. Μην ξεχνάτε ότι οι περισσότεροι πελάτες απλά σηκώνονται και φεύγουν χωρίς καν να παραπονεθούν. Γι’ αυτό, δώστε βάση στους λίγους που θα μπουν στον κόπο να σας πουν τι πήγε στραβά, δείχνοντας συμπάθεια και ειλικρινές ενδιαφέρον και λέγοντας «Λυπάμαι πολύ που το ακούω αυτό. Θα θέλατε να μου πείτε τι ακριβώς έχει συμβεί, προκειμένου να δω πώς μπορώ να σας βοηθήσω περισσότερο;»
5. Μου φαίνεται / Νομίζω / Αμφιβάλλω / Ίσως
Λέξεις και εκφράσεις αμφιβολίας είναι σίγουρο ότι θα κάνουν και τον πελάτη μας να αμφιβάλλει. Για αυτό, φροντίστε να είστε πάντα πολύ καλά προετοιμασμένοι ώστε να μπορείτε να ανταποκριθείτε στο 100% των απαιτήσεων του πελάτη σας. Ακόμα όμως κι όταν αυτό είναι αδύνατο να επιτευχθεί, θα ήταν σίγουρα καλύτερα να ξεκινήσετε με φράσεις όπως «Είμαι σίγουρος ότι.. ωστόσο θα το επιβεβαιώσω και με τον προϊστάμενό μου, προκειμένου να δούμε τι καλύτερο μπορούμε να κάνουμε για εσάς».
6. Πείτε μου πάλι το όνομα σας / Εξηγήστε μου πάλι ποιο είναι το πρόβλημα / Αφήστε μου πάλι το τηλέφωνό σας
Ο πελάτης μας κάλεσε γιατί πιστεύει ότι θα τον ακούσουμε, θα τον καταλάβουμε και θα του δώσουμε λύση. Με εκφράσεις σαν τις παραπάνω, γκρεμίζετε την εμπιστοσύνη που σας δείχνει και του δίνετε το δικαίωμα να πιστεύει ότι δεν τον ακούτε με την δέουσα προσοχή. Και δυστυχώς, αυτό ακριβώς κάνετε! Είναι πρωταρχικής σημασίας να ακούτε πολύ προσεκτικά τον πελάτη σας και να σημειώνετε λέξεις-κλειδιά από την αρχή έως το τέλος κάθε συνομιλίας. Σε περίπτωση που χρειαστείτε επιβεβαίωση, θα ήταν καλύτερα να επαληθεύσετε τα λεγόμενα του πελάτη ρωτώντας «Προκειμένου να έχω την σωστή πληροφόρηση και να σας βοηθήσω περισσότερο, θα ήθελα απλά να επιβεβαιώσω το όνομά σας και το τηλέφωνό σας, είστε ο κ. Χ και το τηλέφωνό σας είναι το ΧΧ, σωστά;»
7. Δεν είναι δικό μας λάθος αυτό / Δεν ευθύνεται η εταιρία μας για αυτό
Σίγουρα ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, είναι όμως πάντα ευθύνη και υποχρέωση κάθε πωλητή να εξασφαλίζει την καλύτερη δυνατή λύση για τον πελάτη του. Έτσι, ακόμα κι αν όντως δεν ευθύνεται η εταιρία για αυτό που λέει ο πελάτης, θα πρέπει να του εξηγήσουμε με ευγένεια και ειλικρίνεια την κατάσταση και να του κάνουμε απολύτως σαφές ότι είμαστε εκεί για αυτόν, ακόμα και στην περίπτωση που ουσιαστικά δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι. Η συμπαράσταση μας στο πρόβλημά του και η κατανόηση μας προς αυτόν είναι αυτά που θα κάνουν την διαφορά.
“Μπες στη θέση του πελάτη σου! Σκέψου σαν πελάτης!”
Βλέπουμε λοιπόν πόσο καθοριστική σημασία έχουν οι λέξεις και οι εκφράσεις και κυρίως ο τρόπος με τον οποίο τις χειρίζεται ο πωλητής;
Η ελληνική γλώσσα έχει πλούσιο λεξιλόγιο και αν ο πωλητής την χειριστεί σωστά και κατάλληλα ανά περίπτωση, τότε μπορούμε να απολαμβάνουμε πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες!
Όπως λέει και ο Orison Swet Marden, ο χρυσός κανόνας σε κάθε επιχείρηση είναι «έλα στη θέση του πελάτη σου»!
Ας μπούμε λοιπόν όλοι στη θέση του πελάτη μας!
Let’s make it happen!
Θέλετε να μάθετε περισσότερα;
Κι όμως, γίνεται! Επικοινωνήστε απλά μαζί μας!
Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional