Η εμπειρία του πελάτη.. Αυτό το μαγικό ταξίδι! (Μέρος Ι)
6 Μαΐου 2018 Business Πολύ μεγάλος λόγος γίνεται εδώ και χρόνια για την «Εμπειρία του πελάτη»..Όλες οι επιχειρήσεις διατείνονται ότι ακολουθούν πελατοκεντρικές στρατηγικές, δίνοντας αξία στο συνολικό ταξίδι του πελάτη.. Πόσες όμως το κάνουν πραγματικά; Τι τελικά είναι αυτή η περιβόητη «Εμπειρία του πελάτη»; Και κυρίως, τι μπορούμε να κάνουμε για να ξεκινήσουμε το λεγόμενο Customer Experience;
Ας ξεκινήσουμε από τα βασικά..
Τι σας έρχεται πρώτο-πρώτο στο μυαλό όταν ακούτε «Εμπειρία του πελάτη»;
Η ολοκληρωμένη και φιλική εξυπηρέτηση του πελάτη; Ένα καλά σχεδιασμένο, ποιοτικό προϊόν/υπηρεσία; Ένα φιλικό στην χρήση και εύκολα προσβάσιμο website/eshop; Μια υψηλής αισθητικής, εύκολη στην χρήση συσκευασία; Διευκολύνσεις πληρωμών & εύκολοι τρόποι παραλαβής/επιστροφής; Φιλικοί, χαμογελαστοί, εξυπηρετικοί πωλητές; Κάθε επιχειρηματική δράση;
“Κάθε δράση, ακόμα και η πιο μικρή, μετράει! Όλες είναι μεταξύ τους σχετικές! – Shep Hyken”
Η «Εμπειρία του πελάτη» είναι όλα αυτά μαζί!
Είναι κάθε δράση! Ακόμα και η πιο μικρή μετράει!
Είναι μια άϋλη αλλά μαγική έννοια που μεταμορφώνει σε πραγματική, αληθινή αξία κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη!
Ξεκινά από το ίδιο το προϊόν/υπηρεσία, τα χαρακτηριστικά, την συσκευασία του, τον τρόπο διανομής του!
Κάνει απόλυτα σημαντική την παρουσία της μέσα από κάθε μέσο επικοινωνίας, διαφήμισης και προώθησης!
Περνά και αφήνει βαθιά τα σημάδια της στην ποιότητα της εξυπηρέτησης του πελάτη!
Και καταλήγει.. πού αλλού; Στην συνολική νοοτροπία και κουλτούρα κάθε επιχείρησης!
Η «Εμπειρία του πελάτη» είναι ένα δύσκολο, συνεχές αλλά super μαγικό ταξίδι που μεταμορφώνει κάθε προϊόν/υπηρεσία σε ελκυστικό όχημα, καθηλώνει τους πελάτες, προσφέροντάς τους κάτι ξεχωριστό, κάτι μοναδικό, κάτι διαφορετικό, ακόμα κι αν το προϊόν/υπηρεσία είναι ίδιο ή παρόμοιο με τα άλλα!
Ο τρόπος που βιώνει ο πελάτης την επαφή του με το προϊόν/υπηρεσία σε κάθε σημείο επαφής μαζί του, ο τρόπος που αλληλεπιδρά ο πελάτης με το προϊόν/υπηρεσία, είναι αυτό που κάνει την διαφορά! Αυτό είναι που διαφοροποιεί κάθε προϊόν/υπηρεσία σε βάθος χρόνου, που χτίζει μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης και άρα, επιτυγχάνει νέες και κυρίως επαναλαμβανόμενες πωλήσεις!
“Ο Philip Kotler, ο πατέρας του Marketing, είπε “Δεν είναι πια αρκετό να ικανοποιείς τους πελάτες σου.. Πρέπει να τους ενθουσιάζεις”!”
Και αυτό ακριβώς είναι ο ορισμός της «Εμπειρίας του πελάτη» σε κάθε του βήμα, σε κάθε του κίνηση, σε κάθε του ανάγκη, σε κάθε του επιθυμία!
Να τον ενθουσιάζεις!
Οι εποχές που οι επιχειρήσεις πρόσφεραν λύσεις και επιλογές μέσα από την δημιουργία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας έχουν πια περάσει.
Και τα χειρότερα νέα; Έχουν περάσει χωρίς επιστροφή!
Δεν αρκεί πια να δίνουμε το σωστό προϊόν στη σωστή τιμή με την σωστή ποιότητα.
Οι εμπειρίες λοιπόν αποκτούν όλο και μεγαλύτερη σημασία στη στρατηγική marketing των brands, δίνοντάς τους την δυνατότητα να επικοινωνούν με τα κοινά τους (target audience) με έναν πραγματικά προσωπικό, ξεχωριστό, διαφορετικό, ιδιαίτερο τρόπο.
Η «Εμπειρία του πελάτη» είναι αυτή που τελικά δημιουργεί αυθεντικές σχέσεις, αυξάνει το engagement και δημιουργεί μετέπειτα πωλήσεις!
Το Experiential Marketing αναδεικνύεται στην πιο σοβαρή «επένδυση» για κάθε μικρή ή μεγάλη επιχείρηση που θέλει να επιβιώσει και να εξελιχθεί!
Είναι πια άμεση προτεραιότητα για κάθε brand που θέλει να δημιουργήσει, να καλλιεργήσει και να εδραιώσει σχέσεις ουσίας με όλες τις κατηγορίες των πελατών του!
“ Η «Εμπειρία του πελάτη» λοιπόν δεν είναι μια διαδικασία..
Η «Εμπειρία του πελάτη» είναι νοοτροπία, είναι διαχρονική αξία στην ζωή κάθε επιχείρησης και μεταδίδεται μέσα από ποικίλα σημεία επαφής (touch points), δημιουργώντας εμπιστοσύνη (Trust), πιστότητα (Loyalty), δέσμευση (Engagement)!”
Τι πρέπει να κάνουμε;
Να γνωρίσουμε απέξω και ανακατωτά τον πραγματικό μας πελάτη (buyer personas)!
Να δούμε τον κόσμο με τα δικά του μάτια!
Να τον προσεγγίσουμε βαθιά και ανθρώπινα και να συνδεθούμε συναισθηματικά μαζί του!
Να μετατρέψουμε κάθε σημείο και κάθε τρόπο επαφής μαζί του σε μια ευχάριστη διαδικασία!
Τι δεν πρέπει να κάνουμε;
Δεν πρέπει πια απλά να εξυπηρετούμε τον πελάτη!
Δεν αρκεί πια να έχουμε το καλύτερο ποιοτικά προϊόν!
Δεν αρκεί πια να πουλάμε φθηνές και «έξυπνες» λύσεις!
Δεν πρέπει να βλέπουμε τον πελάτη ως πελάτη, αλλά ως άνθρωπο!
Ας δράσουμε λοιπόν..
Ας αφήσουμε τα λόγια και τις επιφανειακές ενέργειες επικοινωνίας και ας προσφέρουμε στον πελάτη μας αυτό που πραγματικά επιθυμεί!
Αυτό που πραγματικά του αξίζει!
Ξεχωριστές, διαφορετικές, πολύτιμες εμπειρίες!
Μην ξεχνάτε.. Αν δεν το κάνετε εσείς, κάποιος άλλος ήδη το κάνει!
Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional