Μικρά μυστικά τηλεφωνικής πώλησης… Κι όμως, υπάρχουν!
16 Απριλίου 2018 Business Είναι πια γνωστό ότι η πώληση είναι τέχνη και ως τέχνη απαιτεί συγκεκριμένες τεχνικές και ειδικές γνώσεις προκειμένου να επιτευχθεί. Είναι επίσης γνωστό ότι ο πελάτης δεν θέλει πια απλά να του πουλάμε, ούτε να τον κάνουμε να αγοράσει, θέλει μια ζεστή ανθρώπινη προσέγγιση που θα εξυπηρετήσει τις ανάγκες του και θα καλύψει τις επιθυμίες του με τον καλύτερο δυνατό τρόπο..Και όλα αυτά γίνονται πιο εύκολα όταν έχουμε τον πελάτη μας μπροστά μας.. Του μιλάμε, του εξηγούμε, τον κατευθύνουμε, του παρουσιάζουμε λύσεις, χρησιμοποιώντας την φωνή μας, τις εκφράσεις μας, τις χειρονομίες μας, το σώμα μας ολόκληρο..
Τι γίνεται όμως όταν καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε τον πελάτη στο τηλέφωνο;
Τι γίνεται όταν το μόνο που έχουμε στην διάθεση μας είναι η φωνή και το αυτί μας;
Και όμως, η φωνή και το αυτί μας δεν είναι καθόλου λίγα.. Αρκεί να ξέρουμε να τα χρησιμοποιήσουμε σωστά!
“Το τηλέφωνο δεν είναι εχθρός μας, μπορεί να γίνει ο καλύτερός μας φίλος!”
Όπως λέω πάντα.. Γίνεται!
Όλα είναι δυνατά, αρκεί να ξέρουμε πώς να τα εφαρμόσουμε!
Πάμε λοιπόν να σας πω το μυστικό.. Τα μικρά θαυματουργά μυστικά τα οποία όσο πιο πολύ τα εφαρμόζουμε, τόσο πιο πολύ επαληθεύονται και αποδεικνύουν ότι τελικά το τηλέφωνο δεν είναι εχθρός μας, αλλά μπορεί να γίνει ο καλύτερός μας φίλος!
Μιλάμε με καθαρή φυσική φωνή, με ευχάριστη διάθεση και ενέργεια
Όταν καλούμε τον πελάτη, σίγουρα η κλήση μας τον διακόπτει από την δουλειά του, κάτι που φυσικά δεν του είναι ευχάριστο. Μπορούμε όμως να κερδίσουμε τον πελάτη από την πρώτη στιγμή, μιλώντας ευχάριστα, με ενέργεια, με καλή διάθεση, σπάζοντας τα καθιερωμένα και δημιουργώντας μόνο με την φωνή μας ένα κλίμα ευχάριστο, ευδιάθετο, διαφορετικό από το αυστηρά επαγγελματικό!
Μιλάμε με ευγένεια και χαμόγελο, αργά και κατανοητά
Αν η καλή διάθεση και ενέργεια που είπαμε πριν, τραβά την προσοχή του πελάτη από την πρώτη στιγμή, η ευγένεια, το χαμόγελο και η σωστή άρθρωση μπορούν να κερδίσουν το ενδιαφέρον του. Το χαμόγελο και η ευγένεια από το τηλέφωνο ακούγονται.. ναι ακούγονται! Και ένας άνθρωπος που χαμογελά ειλικρινά και εξηγεί ευγενικά στον πελάτη με αργό και ξεκάθαρο τρόπο, χωρίς να βιάζεται, χωρίς να αγχώνεται, χωρίς να προσπαθεί να πουλήσει, μπορεί να μπει πολύ πιο εύκολα στην καρδιά του πελάτη και να τον κάνει να τον ακούσει, πριν ακόμα παρουσιάσει την πρόταση του!
Επιβεβαιώνουμε ότι μιλάμε με το κατάλληλο άτομο
Φανταστείτε να ξεκινήσουμε την επικοινωνία μας στο τηλέφωνο και να εξηγούμε την πρόταση μας σε κάποιον που δεν είναι ο κατάλληλος άνθρωπος; Όχι μόνο έχουμε χάσει τον χρόνο μας, αλλά έχουμε δαπανήσει και τον χρόνο ενός εργαζόμενου/στελέχους στην εταιρία την οποία θέλουμε να κάνουμε πελάτη μας! Για αυτό λοιπόν πάντα ρωτάμε και από την αρχή βρίσκουμε τον άνθρωπο που λαμβάνει την τελική απόφαση σε σχέση με τις δικές μας υπηρεσίες ή τουλάχιστον τον άνθρωπο που είναι πιο κοντά σε αυτό!
Καλούμε πάντα στο σωστό timing
Ο πελάτης δεν περιμένει το δικό μας τηλέφωνο και σίγουρα δέχεται δεκάδες τηλεφωνήματα καθημερινά.. Η επιλογή της σωστής χρονικής στιγμής είναι καίριας σημασίας! Ούτε πολύ πρωί που ακόμα πίνει καφέ και βλέπει τα emails του, ούτε μεσημέρι που μπορεί να κάνει το διάλειμμα του, ούτε το απόγευμα που ετοιμάζεται να φύγει. Πότε λοιπόν; Ποιά καλύτερη απάντηση από την απάντηση που μπορεί να δώσει ο ίδιος ο πελάτης, ρωτώντας τον και κλείνοντας πάντα το επόμενο τηλεφωνικό ραντεβού μαζί του.
Κάνουμε τον πελάτη να νιώσει σημαντικός
Ο πελάτης θα νιώσει σημαντικός, όχι μόνο όταν έχουμε να του προσφέρουμε κάτι που θα καλύψει τις ανάγκες του, αλλά όταν του παρουσιάσουμε κάτι ειδικά για εκείνον, προσωποποιημένα, μόνο για τον ίδιο! Και φυσικά δεν εννοούμε να πούμε ψέμματα και να προσποιηθούμε.. εννοούμε απλά να του μιλάμε χρησιμοποιώντας συχνά το όνομά του, να απευθυνόμαστε προσωπικά σε εκείνον ως στέλεχος και όχι στην εταιρία του, να προτείνουμε λύσεις και επιλογές που θα βοηθήσουν τον ίδιο να προσφέρει περισσότερα στην εταιρία του.
Ακούμε τον πελάτη και κρατάμε σημειώσεις
Ο Peter Drucker είπε: «το μεγαλύτερο λάθος στην επικοινωνία είναι να ακούμε για να απαντήσουμε και όχι για να καταλάβουμε». Στα λίγα λεπτά λοιπόν που έχουμε στην διάθεση μας στο τηλέφωνο, ακούμε την ανάγκη του πελάτη, του δίνουμε τον χρόνο να ξεδιπλώσει τις σκέψεις του και μετά απαντάμε. Σημαντικό επίσης να ακούμε και αυτό που δεν λέγεται, κρατώντας σημειώσεις, ώστε αφενός να μην χρειαστεί να κάνουμε τον πελάτη να επαναλάβει, αφετέρου να έχουμε την ευκαιρία να μελετήσουμε αργότερα τυχόν λέξεις και εκφράσεις του πελάτη που μας βοηθούν να ακούσουμε πίσω από τα λόγια!
Μιλάμε στην γλώσσα του πελάτη
Όλοι οι επαγγελματίες καταλαβαίνουν την γλώσσα της αγοράς, αλλά κάθε άνθρωπος έχει τον δικό του κώδικα επικοινωνίας. Για να γίνουμε λοιπόν κατανοητοί, θα πρέπει να βρούμε τον προσωπικό κώδικα επικοινωνίας του πελάτη μας! Να μιλάμε δηλαδή στην δική του γλώσσα, με τον τρόπο και το ύφος που είναι κατανοητό όχι σε εμάς, αλλά στον ίδιο τον πελάτη, χρησιμοποιώντας ακόμα και λέξεις και εκφράσεις που ο ίδιος χρησιμοποιεί. Π.χ. Όσο πιο απλός ο πελάτης, τόσο πιο απλή η γλώσσα μας χωρίς ορολογίες και δύσκολες εκφράσεις, όσο πιο αυστηρός και business oriented ο πελάτης, τόσο πιο επαγγελματικά του μιλάμε ή ακόμα, αν ο πελάτης χρησιμοποιεί το χιούμορ, μπορούμε και εμείς να του μιλήσουμε πιο ευχάριστα, κάνοντας κι εμείς χιούμορ, με μεγάλη όμως προσοχή για να μην ξεπεράσουμε τα όρια.. Όσο πιο κατανοητοί γινόμαστε, τόσο πιο «κοντά» στον πελάτη, τόσο πιο «κοντά» στην πώληση!
Ενθαρρύνουμε τις παύσεις στην συνομιλία
Καταλαβαίνουμε όλοι πόσο άσχημο είναι να μιλάμε συνέχεια.. Πόσο μάλλον όταν η τηλεφωνική επικοινωνία διαρκεί ελάχιστα λεπτά! Κάνοντας παύσεις στην επικοινωνία μας δίνουμε την ευκαιρία στον συνομιλητή μας να απαντήσει, του δείχνουμε ότι τον παρακολουθούμε με ενδιαφέρον και βοηθάμε τον εαυτό μας να κατευθύνει την συζήτηση εκεί που θέλουμε εμείς, χρησιμοποιώντας όμως τα ίδια τα λόγια του πελάτη και ανακαλύπτοντας αυτό που δεν λέει και αυτό που πραγματικά έχει ανάγκη. Σε μια τυπική τηλεφωνική επικοινωνία, πρέπει να μιλάμε το 30% του χρόνου, ο πελάτης μας το 60% και ένα 10% του χρόνου θα πρέπει να αφιερωθεί στις παύσεις.
Τονίζουμε την αναγκαιότητα και τα οφέλη της προσφοράς μας
Σημαντικό μειονέκτημα στην τηλεφωνική πώληση και εξυπηρέτηση είναι ότι απλά παρουσιάζουμε την πρόταση μας, άνευρα, χωρίς ενθουσιασμό και κυρίως χωρίς να τονίσουμε τα οφέλη που θα έχει ο πελάτης από την αξιοποίηση της. Απλά, λιτά και ξεκάθαρα λοιπόν πρέπει να παρουσιάσουμε την προσφορά/πρόταση μας, εξηγώντας στον πελάτη τι πραγματικά έχει να κερδίσει και όχι απλά ποιά είναι τα πλεονεκτήματα και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος/υπηρεσίας. Τακτικές όπως «η προσφορά λήγει άμεσα» και είναι «επείγον» ανήκουν πια στο παρελθόν και λειτουργούν ανασταλτικά. Αν όντως ισχύει κάτι τέτοιο, δεν νομίζετε ότι θα έπρεπε να είχατε καλέσει τον πελάτη πιο πριν και όχι τελευταία στιγμή;
Διαχειριζόμαστε τις αντιρρήσεις και διαφωνίες του πελάτη γρήγορα και με σιγουριά
Ο χρόνος μας στο τηλέφωνο είναι πολύ μικρός, δεν μπορούμε λοιπόν να τον δαπανάμε αλόγιστα. Έχοντας προβλέψει και προετοιμάσει πιθανές αντιρρήσεις και διαφωνίες πριν καλέσουμε τον πελάτη, έχουμε ήδη κάνει τον μισό δρόμο. Αν απαντήσουμε στην διαφωνία του πελάτη με σιγουριά, ευθύτητα και αυτοπεποίθηση, έχουμε κάνει και τον άλλο μισό. Σημαντικό επίσης είναι να μην μένουμε στις αντιρρήσεις. Αφού τις ξεπεράσουμε, συνεχίζουμε την συνομιλία, κατευθύνοντας την συζήτηση εκεί που επιθυμούμε!
Ανακεφαλαιώνουμε και ορίζουμε νέο τηλεφωνικό ραντεβού
Στο τέλος κάθε τηλεφωνικής μας επικοινωνίας, δεν πρέπει να ξεχνάμε να ανακεφαλαιώσουμε ό,τι έχουμε πει με τον πελάτη, επιβεβαιώνοντας ότι έχουμε καταλάβει σωστά και ελέγχοντας τι είναι αυτό που τελικά περιμένει ο πελάτης από εμάς. Και φυσικά, δεν ξεχνάμε να ορίσουμε νέο τηλεφωνικό ραντεβού, δίνοντας στον πελάτη τον κατάλληλο -ούτε λιγότερο, ούτε περισσότερο- χρόνο να εξετάσει την πρόταση μας, κάνοντάς τον να «περιμένει» την επόμενη επικοινωνία μας μαζί του.
Φυσικά δεν ξεχνάμε ποτέ να ευχαριστήσουμε εγκάρδια και με ειλικρίνεια τον πελάτη για το χρόνο που μας διέθεσε!
Και μόνο που μας άκουσε στο τηλέφωνο και μας αφιέρωσε λίγο από τον χρόνο του είναι σημαντικός λόγος για να τον ευχαριστήσουμε! Ειλικρινά, όχι προσποιητά!
“Η εξυπηρέτηση του πελάτη με κάθε τρόπο δεν είναι μια δουλειά.. Είναι στάση ζωής!”
Κάθε επικοινωνία με τον πελάτη, κάθε διαδικασία πώλησης, ανεξάρτητα από το μέσο επικοινωνίας, έχει τις δυσκολίες της.. Η ίδια η ανθρώπινη επικοινωνία είναι δύσκολη!
Αν όμως γνωρίζουμε τι να κάνουμε και αν προετοιμάσουμε σωστά τον εαυτό μας ακολουθώντας πιστά τα παραπάνω βήματα σε κάθε τηλεφωνική μας επικοινωνία, τότε το μέσο επικοινωνίας δεν φοβίζει, τότε όλα γίνονται πιο εύκολα, τότε ο πελάτης μας καταλαβαίνει ότι δεν είμαστε «σαν όλους τους άλλους»..
Τότε και μόνο τότε θα δώσει προσοχή σε όσα λέμε και προτείνουμε!
“ «Οι ευγενικές λέξεις λέγονται εύκολα και γρήγορα, η ηχώ τους όμως είναι αυτή που μένει πραγματικά αναλλοίωτη στο χρόνο» – Μητέρα Τερέζα”
Όπως λοιπόν λέει και η Μητέρα Τερέζα, και επειδή σε κάθε τηλεφωνική επικοινωνία, έχουμε στην διάθεση μας μόνο την φωνή μας να «μιλά» για εμάς, ας δώσουμε μεγάλη προσοχή όχι μόνο σε λέξεις, εκφράσεις και στην γλώσσα που χρησιμοποιούμε, αλλά κυρίως στην ηχώ τους, στον αληθινό αντίκτυπο που έχουν τα λόγια μας!
Ας φροντίσουμε να ενθουσιάσουμε τον πελάτη μας στο τηλέφωνο τόσο πολύ, που η φωνή μας θα γίνει γνώριμη και ο πελάτης μας θα περιμένει να μας ακούσει ξανά και ξανά και να μας γνωρίσει αργότερα και από κοντά!
Και όμως, γίνεται!
Καλή επιτυχία!
Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional