Ομαδικό Σεμινάριο «Τεχνικές Ποιοτικής Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελάτη» στον ιδιαίτερο χώρο της υγείας
9 Σεπτεμβρίου 2020 Business Η κα. Αγγελοπούλου Δώρα, με μεγάλη χαρά και ικανοποίηση ολοκλήρωσε στοχευμένο (tailor-made) εκπαιδευτικό σεμινάριο με θέμα «Σύγχρονες Τεχνικές Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελάτη μέσω Τηλεφώνου» σε γνωστή εταιρία παροχής υπηρεσιών υγείας της Βορείου Ελλάδας, με συνεχής επιχειρηματική δραστηριότητα στον κλάδο της υγείας σε ολόκληρη την Ελλάδα.Σε κλίμα άκρως θετικό και γεμάτο ενέργεια, εκπαιδεύθηκαν 2 διαφορετικά groups των 10-12 customer service agents, στα μυστικά της τέχνης της ουσιαστικής εξυπηρέτησης πελατών με μοναδικό εργαλείο επικοινωνίας το τηλέφωνο, δίνοντας ιδιαίτερη βαρύτητα στην ευαισθησία και τις ιδιαιτερότητες που επιβάλλει ο χώρος της υγείας.
Με ιδιαίτερη ευαισθησία στην ψυχολογία των ασθενών/ενδιαφερόμενων για υπηρεσίες υγείας και δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στην δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και εκτίμησης προς το πρόσωπο του στελέχους διαχείρισης περιστατικών υγείας, στο εκπαιδευτικό σεμινάριο αναλύθηκαν όλα εκείνα τα εργαλεία, οι μέθοδοι και οι τεχνικές που εξασφαλίζουν ποιοτική εξυπηρέτηση πελάτη και αποτελεσματική διαχείριση επειγόντων και καθημερινών περιστατικών υγείας.
“Η γνώση είναι δύναμη – Φράνσις Μπέικον”
Στο εν λόγω σεμινάριο, αρχικά αναλύθηκε η βασική θεωρία της εξυπηρέτησης και θέματα που κάθε πωλητής οφείλει να γνωρίζει.
Συγκεκριμένα, αναλύθηκαν:
• Τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελάτη
• Το τηλέφωνο ως μέσο επικοινωνίας
• Προετοιμασία συντονιστή υγείας πριν το τηλέφωνο
• Η φωνή μας στο τηλέφωνο (τόνος, χροιά, διακυμάνσεις φωνής)
• Η σημασία της γλώσσας του σώματος όταν μιλάμε στο τηλέφωνο
• Λεξιλόγιο (θετικό, αρνητικό, λέξεις-κλειδιά)
• Η σημασία της εκτίμησης στο πρόσωπο του συντονιστή υγείας
• Η σημασία της δημιουργίας κλίματος εμπιστοσύνης
• Σχέση εξυπηρέτησης πελάτη και συμπεριφοράς συντονιστή υγείας
• Τα πιο συνηθισμένα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση
• Βήματα αποτελεσματικής διαχείρισης πελάτη μέσω τηλεφώνου
Στη συνέχεια της εκπαιδευτικής διαδικασίας, αναλύθηκαν με συνέπεια και λεπτομέρεια και στοχευμένα πάνω στις πραγματικές ανάγκες και καθημερινές συνθήκες της εταιρίας, όλες οι τεχνικές και τα εργαλεία εξυπηρέτησης του ασθενή/ενδιαφερόμενου σε κάθε διαφορετικό στάδιο της επικοινωνίας του με τον συντονιστή υγείας.
Την εκπαιδευτική διαδικασία ακολούθησαν η βήμα-βήμα ανάλυση πραγματικών σεναρίων διαχείρισης πελάτη και μελετήθηκαν με τις ομάδες συγκεκριμένα Case Studies, ενώ στο τέλος αφιερώθηκε μια ολόκληρη ημέρα σε Role-Playing Games, εναλλάσσοντας ρόλους πελάτη/πωλητή μεταξύ εκπαιδευτή/εκπαιδευόμενου, μια διαδικασία με εξαιρετικά αποτελέσματα στην πλήρη κατανόηση της θεωρίας στην πράξη από κάθε εκπαιδευόμενο.
Συνοπτικά, αναλύθηκαν τα εξής:
• Υπενθύμιση βασικής θεωρίας (φωνή, σώμα, χαμόγελο, λεξιλόγιο)
• Ο ρόλος του συντονιστή υγείας
• Τύποι ασθενών – Διείσδυση στην ψυχολογία πελάτη
• Μορφές περιστατικών υγείας και διαχείριση τους
• Η τεχνική των ερωτήσεων προς διερεύνηση της κατάστασης – Case Studies
• Η συμπεριφορά του συντονιστή υγείας στο τηλέφωνο – Case Studies
• Τεχνικές εξυπηρέτησης πελάτη – Case Studies
• Διαχείριση παραπόνων, αντιρρήσεων, επειγόντων περιστατικών – Case Studies
• Ποια λάθη γίνονται – Τι να αποφεύγουμε – Πού θα πρέπει να εστιάσουμε για να «δεσμεύσουμε» την ικανοποίηση/εκτίμηση του πελάτη
• Role-Playing – εναλλαγή ρόλων σε πιθανά και πραγματικά σενάρια τηλεφωνικής διαχείρισης πελάτη, μεταξύ των ίδιων των συντονιστών υγείας & παρέμβαση εκπαιδευτή για συμβουλές βελτίωσης του τρόπου διαχείρισης που χρησιμοποιήθηκε
“Κάθε γνώση είναι και μια προσθήκη στην ανθρώπινη δύναμη – Κουίντος Οράτιος Φλάκος”
Οι 20 και πλέον Customer Service Agents/Συντονιστές Υγείας έδειξαν ιδιαίτερα ενθουσιασμένοι και ικανοποιημένοι από το αποτέλεσμα, βομβαρδίζοντας την εισηγήτρια καθ’ όλη την διάρκεια του σεμιναρίου, όχι μόνο με ερωτήσεις, αλλά και με θέματα που αφορούσαν την πραγματική καθημερινή δουλειά τους, λαμβάνοντας ικανοποιητικές απαντήσεις που πρόσφεραν λύσεις και επιλογές στην εργασιακή τους καθημερινότητα με τον πελάτη.
Το αποτέλεσμα; Υγιή ειλικρινή χαμόγελα στα πρόσωπα των εκπαιδευόμενων και μεγαλύτερη διάθεση και ενδιαφέρον για την δουλειά τους!
Η εκπαιδεύτρια κα. Δώρα Αγγελοπούλου υπογραμμίζει: «Δεν θα μπορούσα να νιώθω μεγαλύτερη χαρά και ικανοποίηση όταν βλέπω την άκρως θετική αποδοχή της εκπαίδευσης στα πρόσωπα των εκπαιδευόμενων. Είναι εξαιρετικά ενδιαφέρον και με γεμίζει ατέλειωτη ευχαρίστηση, να βλέπω την αναμενόμενη -πάντα- αρχική δυσπιστία κάθε εκπαιδευόμενου να μετατρέπεται βήμα-βήμα σε μια δίψα για μεγαλύτερη μάθηση, ζητώντας πια οι ίδιοι περισσότερα εφόδια και εκδηλώνοντας με κάθε τρόπο και με μόνιμο χαμόγελο στα πρόσωπά τους, την δική τους ικανοποίηση και την δική τους όρεξη για δουλειά, με βάση τις τεχνικές με τις οποίες εκπαιδεύονται!»
Ευχαριστούμε θερμά την εν λόγω εταιρία παροχής υπηρεσιών υγείας, την διοίκηση της αλλά και τους ίδιους τους εκπαιδευόμενους για την αμέριστη υποστήριξη και την απεριόριστη διευκόλυνση στο έργο μας!
Τα θετικά τους λόγια καθ’ όλη την διάρκεια της εκπαιδευτικής διαδικασίας και η έκδηλη εμπιστοσύνη τους στο πρόσωπο της κας. Αγγελοπούλου, μας γεμίζει με τεράστια ηθική ικανοποίηση, νιώθοντας ιδιαίτερη τιμή και προσπαθώντας ακόμα περισσότερο για την προσφορά ποιοτικών εκπαιδευτικών υπηρεσιών, όχι στην θεωρία, αλλά στην πράξη.
Συνεχίζουμε ακάθεκτοι!
Ευχαριστούμε θερμά!