Πώς να διαχειριστείς τις αντιρρήσεις του πελάτη; Δεν θέλει κόπο, θέλει τρόπο!

Πώς να διαχειριστείς τις αντιρρήσεις του πελάτη; Δεν θέλει κόπο, θέλει τρόπο!

22 Μαρτίου 2018 Business Καθημερινά καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε καταστάσεις που πρέπει να διαπραγματευτούμε με επιδεξιότητα και σύνεση, ώστε να βγούμε νικητές! Έτσι και στην πώληση!
Ο πελάτης αρχίζει να εκδηλώνει αμφιβολίες, αντιρρήσεις και διαφωνίες, βρίσκοντας «προβλήματα» σε ό,τι του παρουσιάζουμε εμείς ως λύσεις και ο πωλητής πολλές φορές προβληματίζεται, αγχώνεται, πανικοβάλλεται!

Εδώ αρχίζουν τα δύσκολα.. και στο τέλος ο πωλητής αναρωτιέται.. «Μα αφού τα έκανα όλα σωστά, γιατί ο πελάτης δεν αγοράζει;» ή «Αυτός τελικά είναι πολύ δύσκολος πελάτης, όλο αντιρρήσεις φέρνει»..
Είναι άραγε, έτσι;

Κι όμως, το πιο φυσιολογικό πράγμα είναι ένας πελάτης να φέρνει αντιρρήσεις!
Αν είμαστε όμως σωστά προετοιμασμένοι και απόλυτα ειλικρινείς, δεν έχουμε τίποτα να φοβηθούμε. Η καλή προετοιμασία και η ειλικρίνεια, το κλειδί σε κάθε διαπραγμάτευση!

Το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να σκεφτεί ένας πωλητής είναι ότι οι αντιρρήσεις αυτές είναι εύλογες και φυσιολογικές!
Έλα στην θέση του πελάτη σου για μια στιγμή και σκέψου.. εσύ αν ήσουν πελάτης, δεν θα έκανες το ίδιο; Γιατί λοιπόν να μην το κάνει και ο δικός σου πελάτης;

Και εδώ έρχεται η ερώτηση.. «Και τι πρέπει δηλαδή να κάνω; Πώς μπορώ να το διαχειριστώ;»
Και εμείς απαντάμε.. Δεν θέλει κόπο, θέλει τρόπο!

Πάμε λοιπόν να δούμε αναλυτικά μερικές από τις πιο συνηθισμένες αντιρρήσεις του πελάτη και πώς μπορούμε να τις διαχειριστούμε με τις κατάλληλες ερωτήσεις.
Έτοιμοι; Φύγαμε!

Αντίρρηση 1 – Δεν έχω χρήματα
Η Νο. 1 αντίρρηση του πελάτη σε κάθε πώληση! Μια αντίρρηση που σίγουρα δεν μπορούμε εύκολα να προσπελάσουμε, ούτε μπορούμε να την υπερνικήσουμε προβάλλοντας τα οφέλη και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος/υπηρεσίας. Τι λοιπόν μπορούμε να πούμε; Άραγε δεν έχει χρήματα για το δικό μας προϊόν ή δεν έχει budget γενικότερα για νέες αγορές; Έχει αντιληφθεί ότι τελικά το κόστος του αν δεν αγοράσει είναι μεγαλύτερο από το κόστος αν αγοράσει; Τι θα έλεγε να ξεκινήσει με πιο μικρά πακέτα προσφορών που δεν χρειάζονται πολλά χρήματα;
Ερωτήματα που θα μας κάνουν να καταλάβουμε τι τελικά σκέφτεται ο πελάτης και πού αποσκοπεί!

Αντίρρηση 2 – Είστε ακριβοί
Αυτό απλά σημαίνει ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται, δεν έχει απορρίψει το προϊόν/υπηρεσία μας! Τι όμως τον κάνει να πιστεύει ότι είμαστε ακριβοί; Σε ποια προϊόντα ακριβώς αναφέρεται; Κατάλαβε τί έχει να κερδίσει πραγματικά; Του δώσαμε με πρακτικά παραδείγματα να αντιληφθεί ότι το έξοδο δεν είναι έξοδο, αλλά επένδυση;
Μερικές απλές, έξυπνες στοχευμένες ερωτήσεις αρκούν για να καταλάβουμε και να ανταποκριθούμε!

Αντίρρηση 3 – Θέλω χαμηλότερη τιμή
Γνωρίζοντας την αγορά και τον ανταγωνισμό μας, γνωρίζουμε εάν είμαστε ή όχι ακριβοί και ανάλογα το διαχειριζόμαστε. Ωστόσο, έχουμε συνδέσει την τιμή με το όφελος και την ποιότητα; Έχουμε ενημερώσει τον πελάτη για όλες τις εναλλακτικές; Τι τελικά θέλει ο πελάτης, την χαμηλότερη δυνατή τιμή ή μια καλή σχέση μεταξύ ποιότητας/τιμής; Μια πολύ φθηνή τιμή δεν είναι λίγο επικίνδυνη ως προς την ποιότητα; Ποιές τιμές συγκρίνει και με τι; Ποια θεωρεί χαμηλή τιμή; Και τελικά, με ποια τιμή θα ήταν ευχαριστημένος;

Αντίρρηση 4 – Δεν έχω ανάγκη/Δεν το χρειάζομαι
Μια τέτοια αντίρρηση έχει άμεση σχέση με τον τρόπο παρουσίασης της πρότασης μας! Αναφέραμε ξεκάθαρα όλα τα οφέλη του προϊόντος/υπηρεσίας μας; Ποια παραδείγματα φέραμε στον πελάτη για να συσχετίσει το προϊόν/υπηρεσία με την κάλυψη πραγματικής ανάγκης ή επιθυμίας; Πώς και ποια ακριβώς συναισθήματα δημιουργήσαμε για να τον «συνδέσουμε» συναισθηματικά με το προϊόν/υπηρεσία μας;
Μερικά στοχευμένα παραδείγματα από πελάτες μας που χρησιμοποίησαν το προϊόν/υπηρεσία ή μερικές συστάσεις μπορούν να μας βγάλουν από την δύσκολη θέση και να κάνουν τον πελάτη να προβεί σε αγορά.. όχι απαραίτητα γιατί το χρειάζεται, αλλά γιατί το θέλει!

Αντίρρηση 5 – Δεν είναι η κατάλληλη στιγμή / Είμαι απασχολημένος
Επικοινωνήσαμε άραγε την κατάλληλη στιγμή; Είμαστε σίγουροι ότι ο πελάτης μας είναι διαθέσιμος να ακούσει; Δεν έχει ούτε ένα λεπτό στην διάθεση του; Αν δεν είναι η κατάλληλη στιγμή όπως ισχυρίζεται, ποιά ενδεχομένως να είναι η πιο κατάλληλη; Αν επικοινωνούσαμε τηλεφωνικά σε λίγες ώρες ή κλείναμε ραντεβού την επόμενη ημέρα θα ήταν καλύτερα;
Κάνοντας τις κατάλληλες ερωτήσεις, παίρνουμε τις κατάλληλες απαντήσεις! Μόνο έτσι μπορούμε να πάρουμε περισσότερη πληροφόρηση και να διαχειριστούμε τις αντιρρήσεις προς όφελός μας και προς όφελος του πελάτη μας!

Αντίρρηση 6 – Δεν με ενδιαφέρει
Άραγε τι ακριβώς είναι αυτό που δεν τον ενδιαφέρει; Δεν τον ενδιαφέρει να κάνει μια επένδυση και να αυξήσει ενδεχομένως τις πωλήσεις του; Δεν τον ενδιαφέρει να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό του; Δεν τον ενδιαφέρει γιατί δεν βρίσκει χρήσιμο το προϊόν/υπηρεσία μας; Δεν τον ενδιαφέρει η τιμή, το όφελος, η αξία που του παρέχει το προϊόν/υπηρεσία μας; Δεν τον ενδιαφέρει να οδηγεί τις εξελίξεις και όχι να τις ακολουθεί;
Γνωρίζοντας καλά τι είναι αυτό που «δεν τον ενδιαφέρει», μπορούμε να του προτείνουμε διαφορετικές λύσεις και επιλογές, τονίζοντας στον πελάτη μας τα σημεία που πραγματικά τον ενδιαφέρουν, μετατρέποντας έτσι σταδιακά το ενδιαφέρον του από αρνητικό σε θετικό!

Αντίρρηση 7 – Έχω προμηθευτή, καλύπτω ήδη τις ανάγκες μου
Μα φυσικά και τις καλύπτει! Κάθε επιχείρηση, ιδιαίτερα εάν δραστηριοποιείται χρόνια στην αγορά, ξέρει να καλύπτει τις ανάγκες της. Πόσο καλά όμως τις καλύπτει; Ποιά σημεία μας διαφοροποιούν από τον προμηθευτή του; Έχουμε δώσει στον πελάτη μας να καταλάβει πόσο διαφορετική είναι η δική μας πρόταση; Έχει αντιληφθεί ο πελάτης μας ότι οι καιροί αλλάζουν και νέοι πιο αποδοτικοί τρόποι να καλύψει τις ανάγκες του έχουν παρουσιαστεί;
Ότι μια επιχείρηση καλύπτει κάποιες ανάγκες δεν σημαίνει ότι τις καλύπτει πλήρως και ολοκληρωμένα. Μεθοδεύοντας τις ερωτήσεις μας, ώστε να βρούμε πού ενδεχομένως θα βρούμε ανταπόκριση, δημιουργεί ευνοϊκό κλίμα για εμάς και μας φέρνει πιο κοντά στην πώληση!

Αντίρρηση 8 – Δεν έχετε καλή ποιότητα
Τι είναι αυτό που τον κάνει να πιστεύει κάτι τέτοιο; Έχει δοκιμάσει το προϊόν/υπηρεσία και το αντιλήφθηκε; Θα ήθελε να κάνει μια νέα δοκιμή και να δει το προϊόν/υπηρεσία στην πράξη;
Συνήθως οι αντιρρήσεις που αφορούν ποιοτικά χαρακτηριστικά εκφράζονται από τον πελάτη άμεσα και ξεκάθαρα, συνεπώς ο πωλητής πρέπει να είναι ετοιμόλογος και ξεκάθαρος ως προς την λύση τους, εξηγώντας στον πελάτη τι ακριβώς συμβαίνει ή προτείνοντας κάποιο άλλο τρόπο!

Αντίρρηση 9 – Θέλω χρόνο για να αποφασίσω
Λογικό και αναμενόμενο! Πόσο όμως χρόνο χρειάζεται; Τι ακριβώς θέλει να σκεφτεί; Η απόφαση θα ληφθεί από τον ίδιο ή πρέπει να το συζητήσει με κάποιον άλλο; Έχει αντιληφθεί ότι όσο το αναβάλλει, κάτι χάνει; Δεν είναι καλύτερα να πάρει κανείς ένα μικρό ρίσκο παρά να μετανιώσει μετά;
Πείθοντας τον πελάτη μας ότι δεν χρειάζεται πολύ χρόνο και ότι όσο γρηγορότερα τόσο το καλύτερο για εκείνον, είμαστε ένα βήμα πιο κοντά στην δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και στην τελική πώληση!

Αντίρρηση 10 – Δεν σας γνωρίζω
Έχουμε κάνει στον πελάτη μας γνωστό ποιοί πραγματικά είμαστε; Του έχουμε δώσει πιστοποιητικά και βεβαιώσεις που συνηγορούν με την σοβαρότητα και το κύρος της επιχείρησης μας ή/και του προϊόντος/υπηρεσίας μας; Αναφέραμε κάποιες συστάσεις ή γνωστό πελατολόγιο; Αλλά και πάλι, σημασία για τον πελάτη είναι αν είμαστε γνωστοί ή αν τελικά μπορούμε να καλύψουμε αξιόπιστα τις ανάγκες του; Μια μικρή δοκιμή δεν θα μπορούσε άραγε να τον πείσει;

Αντίρρηση 11 – Όλοι τα ίδια λέτε για να πουλήσετε
Δυστυχώς ο πελάτης δεν έχει άδικο! Πολλοί πωλητές λένε τα ίδια, με τον ίδιο τρόπο μόνο και μόνο για να πουλήσουν. Όμως σε όλους τους κλάδους υπάρχουν καλοί και κακοί επαγγελματίες.. Γιατί να μην μας δώσει την ευκαιρία να του αποδείξουμε ότι διαφέρουμε; Αν δεν μας αρέσει το φαγητό ενός εστιατορίου, απορρίπτουμε όλα τα εστιατόρια ή δοκιμάζουμε κάποιο άλλο;

Αντίρρηση 12 – Έχω ήδη απόθεμα
Άλλη μια λογική αντίρρηση του πελάτη.. που δεν σημαίνει όμως ότι δεν ενδιαφέρεται για το προϊόν. Πόσο απόθεμα έχει; Πότε τελειώνει το απόθεμα του; Δεν θα ήθελε να κάνει από τώρα μια αγορά για να μην ξεμείνει;

Αντίρρηση 13 – Όχι, όχι, όχι
Σε έναν κάθετα αρνητικό πελάτη, φροντίζουμε να του κάνουμε ερωτήσεις που μόνο με ένα “ναι” μπορούν να απαντηθούν, ακόμα και αν το “ναι” δεν μας το πει.. Δεν νομίζετε ότι δεν έχω λόγο να πω ψέμματα; Δεν συμφωνείτε ότι οι καιροί αλλάζουν και εσείς πρέπει να αλλάξετε για το καλό σας; Δεν σας έδωσα να καταλάβετε ότι αυτό που θέλουμε είναι μια μακροπρόθεσμη συνεργασία και όχι απλά μια πώληση; Τι είναι λοιπόν αυτό που σας προβληματίζει; Δεν συμφωνείτε ότι για να κερδίσουμε εμείς, πρέπει πρώτα να κερδίσετε εσείς;

Αυτές λοιπόν είναι μερικές από τις πιο συνηθισμένες αντιρρήσεις σε κάθε πώληση!
Όποια κι αν είναι η αντίρρηση, οφείλουμε, όχι μόνο να την αντιμετωπίσουμε και να την διαχειριστούμε, αλλά και να επιμείνουμε ευγενικά στην θέση μας, αποδεικνύοντας στην πράξη το αληθές των λόγων μας!

Ας μην ξεχνάμε…
Σε κάθε διαπραγμάτευση, τίποτα δεν πρέπει να παίρνουμε προσωπικά, ενώ αυτό που κάνει θαύματα είναι η ίδια η συμπεριφορά του πωλητή και η ανταπόκριση του στις ανάγκες του πελάτη!

Τα νούμερα μιλάνε από μόνα τους.. Καιρός να μιλήσετε και εσείς!

Καλές διαπραγματεύσεις! Καλές Πωλήσεις!


Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional