Τεχνικές Διερεύνησης Αναγκών Πελάτη & Τεχνικές Ερωτήσεων στις B2B & B2C Πωλήσεις
H κατανόηση των αναγκών του πελάτη αποτελεί κλειδί για την άριστη εξυπηρέτηση και την επιτυχή πώληση. Στο στάδιο της διερεύνησης των αναγκών, ο πωλητής δεν πουλάει, αντίθετα αυτό που καλείται να κάνει είναι να εντοπίζει τα σημεία στα οποία ο πελάτης αποδίδει αξία, τα κίνητρα του, αποκρυπτογραφώντας όσα του λέει, ανακαλύπτοντας όσα εννοεί και βάζοντας τις βάσεις για μια επιτυχημένη πώληση.
Η διερεύνηση των αναγκών του πελάτη αποτελεί, ως εκ τούτου, το πιο σημαντικό στάδιο της πώλησης καθώς αν δεν «διαγνώσουμε» την ανάγκη, πώς θα «θεραπεύσουμε» τον πελάτη;
Πώς όμως ανιχνεύουμε σωστά την ανάγκη του πελάτη;
Πώς τον κινητοποιούμαι να σου πει αυτό που πραγματικά θέλει;
Πώς ανακαλύπτουμε αυτά που εννοεί αλλά δεν λέει;
Πώς αφυπνίζουμε την ανάγκη που πολλές φορές δεν ξέρει ότι έχει;
“Θεραπεία χωρίς διάγνωση δεν γίνεται. Η τεχνική των ερωτήσεων είναι η πιο σημαντική τεχνική διερεύνησης αναγκών!”
Ποιος είναι ο σκοπός του σεμιναρίου:
Να μάθετε να κάνετε σωστή και έγκαιρη διάγνωση των αναγκών του πελάτη, ακούγοντας ενεργητικά τον πελάτη, ανιχνεύοντας σωστά όσα χρειάζεται ο πελάτης και εκμαιεύοντας πολύτιμη πληροφόρηση, ξεναγώντας σας στον μαγικό κόσμο των ερωτήσεων, με στόχο τον επιτυχημένο συσχετισμό των εκφρασμένων αναγκών και προβλημάτων του πελάτη με τις λύσεις που προσφέρει η επιχείρηση σας, εξασφαλίζοντας έτσι τις επιθυμητές πωλήσεις.
Εκπαιδεύτρια: Δώρα Αγγελοπούλου
Ενδεικτική θεματολογία:
• Διερεύνηση αναγκών: το τρίτο και σημαντικότερο στάδιο της πώλησης
• Η τέχνη της διάγνωσης αναγκών
• Δεξιότητες πωλητή για σωστή διάγνωση
• Πρώτα διάγνωση, μετά θεραπεία
• Η ενεργητική ακρόαση, βασικό σημείο της ανάλυσης αναγκών
• Ο καλός και ο κακός ακροατής
• Παθητική και ενεργητική ακρόαση
• Η μαιευτική μέθοδος του Σωκράτη
• Η τεχνική των ερωτήσεων ως εργαλείο ανίχνευσης αναγκών
• Τεχνικές ανάπτυξης διαλόγου
• Βασικοί τύποι ερωτήσεων
• Ανοιχτές & κλειστές ερωτήσεις
• Το πλεονέκτημα υπό μορφή ερώτησης
• Αντίστροφες ερωτήσεις
• Δεσμευτικές ερωτήσεις
• Το παιχνίδι των ερωταπαντήσεων
• Κάνοντας τα αρνητικά, θετικά
• Οι απαντήσεις με «ναι»
• Ερωτήσεις που προκαλούν άνεση και οικειότητα
• Ερωτήσεις κλεισίματος συμφωνίας
• Η μέθοδος της σιωπής
• Το στάδιο της διερεύνησης των αναγκών ανάλογα με τον τύπο συμπεριφοράς του πελάτη.
Σε ποιους απευθύνεται:
• Σε πωλητές και στελέχη πωλήσεων σε οποιαδήποτε επιχείρηση.
• Σε μικρές ή μεγάλες επιχειρήσεις, Β2C ή Β2Β.
• Σε επιχειρηματίες που θέλουν να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους στην αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη με σκοπό την αύξηση των πωλήσεων.
• Σε κάθε επιχείρηση Λιανεμπορίου / Εμπορικά καταστήματα.
• Σε ελεύθερους επαγγελματίες με κάθε είδος δραστηριότητας, καταστηματάρχες, ασφαλιστές, μεσίτες, δικηγόρους αλλά και κάθε επαγγελματία που το εισόδημα του εξαρτάται ή επηρεάζεται από την δεξιότητά του να εντοπίζει ανάγκες του πελάτη.
• Σε κάθε εργαζόμενο και κάθε επαγγελματία που οι πωλήσεις και η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελούν βασικό στοιχείο της εργασίας και της επαγγελματικής του εξέλιξης.
• Σε κάθε εργαζόμενο και κάθε επαγγελματία που θέλει να μάθει και να εκπαιδευτεί σε σύγχρονες τεχνικές πωλήσεων.
To σεμινάριο μπορεί να υλοποιηθεί:
• Είτε ως σεμινάριο απόκτησης βασικών γνώσεων
• Είτε ως tailor made σεμινάριο, προσαρμοσμένο στις ιδιαίτερες ανάγκες ή/και τον κλάδο δραστηριοποίησης κάθε επιχείρησης.
Στο σεμινάριο μπορούν να αξιοποιηθούν εργαλεία και τεχνικές όπως:
• Ερωτηματολόγια στο προσωπικό
• Ψυχογραφικά personality tests
• Έντυπα καταγραφής αναγκών
• Έντυπα αξιολόγησης γνώσεων
• Συνεντεύξεις με το προσωπικό ή/και τους προϊσταμένους
• On-site επισκέψεις/συναντήσεις στους χώρους λειτουργίας της επιχείρησης
Το σεμινάριο, εκτός από την βασική θεωρία, μπορεί να συνοδεύεται με:
• Πρακτικές Ασκήσεις
• Παραδείγματα
• Role-playing games με εναλλαγή ρόλων πελάτη-πωλητή
• Business cases στο αντικείμενο της επιχείρησης
• Real-time scenarios