Δύσκολοι πελάτες; Όχι απαραίτητα!

Δύσκολοι πελάτες; Όχι απαραίτητα!

27 Ιουλίου 2022 Business Κάθε πωλητής έχει σίγουρα βρεθεί πολλές φορές στην θέση να διαχειριστεί δύσκολους πελάτες, αγενείς πελάτες, θυμωμένους πελάτες, πελάτες εκνευρισμένους και οργισμένους, άλλοτε δικαιολογημένα και άλλοτε αναίτια..
Κάθε πωλητής καλείται να αντιμετωπίσει πιο «δύσκολους» από το συνηθισμένο πελάτες, απαιτητικούς πελάτες, πελάτες που φέρνουν αντιρρήσεις..

Και οι πιο «δύσκολοι» πελάτες όμως μπορούν να γίνουν πολύ πιο εύκολοι απ’ ότι νομίζουμε, αρκεί να ξέρουμε πώς!

Ο τρόπος που αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας και πολύ περισσότερο τους “δύσκολους” πελάτες, δεν έχει αλλάξει..
Και ναι, οι «δύσκολοι» πελάτες και ειδικά οι θυμωμένοι πελάτες είναι πολύ πιο εύκολοι απ’ όσο νομίζουμε..
Γιατί;
Γιατί ελάχιστοι τους εξυπηρετούν σωστά!

Τι λοιπόν πρέπει να κάνουμε για να μετατρέψουμε και τον πιο δύσκολο και τον πιο θυμωμένο και τον πιο απαιτητικό πελάτη, στον πιο εύκολο πελάτη από ποτέ;

Οτιδήποτε θετικό κάνουμε για τους πελάτες μας, μας διαφοροποιεί από τους υπόλοιπους και μας βάζει κατευθείαν στην καρδιά των πελατών μας.
Βάζοντας στο επίκεντρο της προσοχής μας τον πελάτη, θα βάλει κι εκείνος στο επίκεντρο της προσοχής του εμάς. Πάμε να δούμε μαζί πώς;

1. Σκεφθείτε απλά και ανθρώπινα
Πολλοί πωλητές θεωρούν ότι σκέφτονται τον πελάτη και του φέρονται με ευγένεια και σεβασμό, λίγοι όμως είναι αυτοί που το κάνουν πραγματικά. Σκεφθείτε να δίνατε επιλογές σε κάθε δύσκολο, απαιτητικό ή θυμωμένο και εκνευρισμένο πελάτη, με τρόπο γρήγορο και έγκυρο. Σκεφθείτε να γινόσαστε λίγο πιο δημιουργικοί, μιλώντας στην καρδιά του πελάτη και όχι απλά πουλώντας προϊόντα. Σκεφθείτε να αποστέλλατε ένα όμορφο email ζητώντας συγγνώμη ή δηλώνοντας την διάθεσή σας να τον εξυπηρετήσετε σε κάθε του ανάγκη. Σκεφθείτε να μιλούσατε μαζί του απλά και ανθρώπινα και όχι με τον τυπικό χαμογελαστό τρόπο ενός οποιουδήποτε πωλητή. Πόσο πιο εύκολα θα γίνονταν όλα; Πόσο πραγματικά αυθεντικούς θα σας χαρακτήριζε και ο πιο δύσκολος πελάτης.

2. Ελάτε στην θέση του πελάτη σας
Σκεφθείτε ότι για να έρθει κάποιος σε μια δύσκολη κατάσταση, κάτι συνέβη. Κι εσείς στην θέση του, ίσως αντιδρούσατε με τον ίδιο ακριβώς τρόπο. Με ηρεμία και χαμόγελο, μπείτε στην θέση του πελάτη και μην παίρνετε τίποτα προσωπικά. Με ψυχραιμία, προσεγμένες λέξεις και ήρεμες κινήσεις, προσπαθήστε να τον κάνετε να νιώσει ότι έχετε κατανόηση και είστε εκεί για να τον ακούσετε και να λύσετε το οποιοδήποτε πρόβλημά του. Να μπούμε στην θέση του πελάτη με ενσυναίσθηση και συναισθηματική νοημοσύνη και όχι μόνο με ό,τι μας υπαγορεύει η λογική είναι η μόνη διέξοδος.

3. Αναγνωρίστε το δικαίωμα του πελάτη να είναι δύσκολος ή εκνευρισμένος
Άνθρωποι είμαστε και λάθη κάνουμε. Οι δύσκολες συνθήκες της αγοράς μπορεί να μας κάνουν όλους πιο εκνευρισμένους και πιο δύσκολους. Αποδεχόμενοι ότι κάθε πελάτης έχει το δικαίωμα να εκνευριστεί από κάποιο δικό μας λάθος ή να θυμώσει γιατί δεν βρίσκει αυτό που επιθυμεί ή ακόμα και να νιώθει προβληματισμένος και να σας δυσκολεύει γιατί οι καιροί που διανύουμε είναι δύσκολοι, μόνο αποδεχόμενοι την κατάσταση μπορούμε να ανταποκριθούμε σωστά. Ακούστε τον, κατανοήστε τον, δείξτε το ενδιαφέρον σας με απτές ενέργειες και όχι με λόγια.

4. Ακούστε τον πελάτη προσεκτικά, κοιτώντας τον στα μάτια
Η γλώσσα του σώματος και ο τόνος και η χροιά της φωνής σας σε ένα δύσκολο ή εκνευρισμένο πελάτη παίζουν καθοριστικό ρόλο. Χρησιμοποιείστε φράσεις αποσυμπίεσης, όπως «Σας καταλαβαίνω» ή «Είναι δύσκολες οι συνθήκες, μαζί όμως θα το ξεπεράσουμε, είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε». Κοιτάξτε τον πελάτη κατάματα χωρίς υπεκφυγές ώστε να νιώσει ότι τον ακούτε προσεκτικά, αποφύγετε έντονες χειρονομίες και απότομες κινήσεις που δείχνουν άγχος και ενόχληση. Σκοπός είναι να αντιληφθεί ο πελάτης σας ότι πραγματικά είστε εκεί για αυτόν, ότι είναι για εσάς πραγματικά ξεχωριστός και έχετε όλη την διάθεση να τον ακούσετε και να τον εξυπηρετήσετε.

5. Διατηρήστε την ψυχραιμία σας
Σε κάθε εμπορική συναλλαγή, τίποτα δεν είναι προσωπικό. Ακόμα κι αν θεωρείτε ότι έχετε να κάνετε με έναν δύσκολο άνθρωπο, ακόμα κι αν ο πελάτης σας εκτοξεύει ύβρεις και σκληρά λόγια ή σας κοιτάζει με δυσπιστία, σκεφθείτε ότι κάτι τον έχει ενοχλήσει, συνεπώς όποιος κι αν ήταν μπροστά του, ο πελάτης πιθανότατα να συμπεριφερόταν με τον ίδιο τρόπο. Διατηρήστε λοιπόν την ψυχραιμία σας, κάνοντας το πρώτο βήμα ώστε να αποκλιμακώσετε την ένταση και να καταλάβετε τι συμβαίνει.

6. Ζητήστε συγγνώμη, αναλάβετε την ευθύνη
Αν όντως βλέπουμε ότι κάπου έχουμε ευθύνη, έστω και αν δεν έχουμε την μεγαλύτερη ή ολόκληρη την ευθύνη, τι πιο ειλικρινές και ανθρώπινο από το να ζητήσουμε συγγνώμη; Οι πελάτες σας θα νιώσουν καλύτερα και θα καταλάβουν ότι θέλετε να βοηθήσετε. Προσέξτε όμως να αναλάβετε την ευθύνη και όχι απαραίτητα το φταίξιμο, κάνοντας σαφές ότι μπορείτε και θέλετε να προβείτε σε διορθωτικές κινήσεις.

7. Προσφέρετε λύσεις και επιλογές
Αφού έχει μειωθεί η ένταση και έχετε καταφέρει να κάνετε τον πελάτη σας να νιώσει ότι είστε εκεί για εκείνον, ήρθε η ώρα να του πείτε τι μπορείτε να κάνετε, προσφέροντας λύσεις στο πρόβλημά του. Εξηγήστε τις επιλογές του, προσφέρετε τρόπους για να διορθωθεί το θέμα που δημιουργήθηκε. Αν υπάρχει η δυνατότητα, δώστε του και εναλλακτικές επιλογές, ώστε να μπορεί να επιλέξει μεταξύ δύο ή περισσότερων λύσεων. Όταν ο πελάτης έχει επιλογές και μπορεί να επιλέξει, νιώθει πάντα πιο ευνοημένος και πιο σίγουρος ότι τον καταλάβατε και τον βοηθάτε.

8. Βάλτε όρια
Δείξτε στον πελάτη σας ότι κατανοείτε το πρόβλημα ή το θυμό του και ότι θα κάνετε ό,τι περνά από το χέρι σας ώστε να νιώσει και πάλι ικανοποιημένος. Βάλτε όμως όρια στις διεκδικήσεις του. Σκοπός είναι να υπάρχει αμοιβαίο όφελος από κάθε συναλλαγή μεταξύ σας και αυτό ο πελάτης σας πρέπει να το γνωρίζει, όπως το γνωρίζετε κι εσείς. Με ευγενικό τρόπο, μπορείτε να βρείτε τρόπους να ικανοποιήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αν όμως δείτε ότι παρ’ όλη την βοήθεια και υποστήριξή σας, ο πελάτης σας διεκδικεί χωρίς όρια, ίσως είναι ώρα να σκεφθείτε ότι τελικά δεν είναι ο πελάτης που θα θέλατε, αφού πια δεν υπάρχει αμοιβαίο όφελος.

9. Κινηθείτε γρήγορα, μην αφήνετε τον πελάτη να περιμένει
Όσο και να καταφέρατε να κάνετε τον πελάτη σας να νιώσει ότι τον βοηθάτε, πρέπει ωστόσο να συνεχίσετε στον ίδιο ρυθμό, ανταποκρινόμενοι άμεσα στην ανάγκη του. Το γεγονός ότι κινηθήκατε γρήγορα, προσφέρατε λύσεις και επιλογές άμεσα και δεν τον κάνατε να περιμένει, θα τον κάνει να σας εκτιμήσει περισσότερο και από την ίδια την προσφερόμενη λύση. Δώστε προτεραιότητα και ανταποκριθείτε άμεσα σε κάθε δύσκολο πελάτη, δείξτε του έμπρακτα ότι πραγματικά τον αγαπάτε και θα τον μεταμορφώσετε σύντομα στον πιο πιστό σας πελάτη.

10. Προετοιμαστείτε καλύτερα για την επόμενη φορά
Αν και επιβάλλεται να είστε σωστά και από την αρχή προετοιμασμένοι για να αντιμετωπίσετε τέτοιες περιπτώσεις, έχοντας από την αρχή κάνει τον κατάλληλο προγραμματισμό ώστε τέτοιες περιπτώσεις να συμβαίνουν σπάνια, ποτέ δεν είναι αργά. Δημιουργήστε διαδικασίες, βήματα και εναλλακτικά σενάρια, ώστε να γνωρίζετε πώς να διαχειρίζεστε έγκαιρα και αποτελεσματικά κάθε είδους κρίση.

Οι πιο αρνητικοί πελάτες είναι αυτοί οι οποίοι είχαν μεγάλες προσδοκίες.

Προσέχοντας πάντα να ανταποκρινόμαστε άμεσα και ολοκληρωμένα στις προσδοκίες που εμείς οι ίδιοι δημιουργούμε στους πελάτες μας, θα συναντάμε όλο και πιο σπάνια περιπτώσεις δύσκολων πελατών.

Ωστόσο, όλοι οι άνθρωποι δεν είναι ίδιοι. Και η επιχειρησιακή πραγματικότητα όπως διαμορφώνεται κάθε φορά δεν είναι εύκολο να την διαχειριστεί κανείς.
Για αυτό λοιπόν όσο πιο προετοιμασμένοι είμαστε, όσο πιο ψύχραιμοι παραμένουμε και όσο δείχνουμε στον πελάτη μας ότι τον κατανοούμε πραγματικά και του προσφέρουμε λύσεις και όχι προϊόντα, τόσο πιο γρήγορα και πιο εύκολα μπορούμε να διαχειριστούμε και τον πιο δύσκολο πελάτη.

Το μυστικό; Βάζουμε τον πελάτη στο επίκεντρο της προσοχής μας.
Βάζουμε τον άνθρωπο στο επίκεντρο της προσοχής μας!

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Γίνεται! Επικοινωνήστε απλά μαζί μας!


Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional