Πώς να διαχειριστείτε τους πελάτες σας μετά το lockdown
28 Απριλίου 2020 Business Η πραγματικότητα όπως την γνωρίζαμε δεν υπάρχει πια.. Η επιχειρησιακή πραγματικότητα έχει πια αλλάξει οριστικά και αμετάκλητα, καλώντας κάθε επιχείρηση να ανταποκριθεί σε μια πρωτόγνωρη για όλους κατάσταση, διαμορφώνοντας νέα δεδομένα και ξημερώνοντας μετά το lockdown μια επόμενη ημέρα που κανείς δεν γνωρίζει πώς να διαχειριστεί..Ωστόσο, ένα είναι σίγουρο..
Τώρα περισσότερο από κάθε άλλη φορά, ο άνθρωπος επιβάλλεται να μπει στο επίκεντρο!
Η προσοχή κάθε επιχείρησης και κάθε επαγγελματία επιβάλλεται να στραφεί στον άνθρωπο-πελάτη, διαμορφώνοντας μια πιο ευαίσθητη, πιο ανθρώπινη προσέγγιση και προσφέροντας λύσεις και επιλογές με τρόπο τέτοιο που να δείχνει έμπρακτα το αληθινό, αυθεντικό ενδιαφέρον προς τον πελάτη.
“Τα brands που θα δείξουν αληθινό ενδιαφέρον προς τον πελάτη θα είναι αυτά που θα κατακλύσουν το μυαλό και θα κερδίζουν την καρδιά του!”
Βάζοντας, με άλλα λόγια, στο επίκεντρο της προσοχής μας τον πελάτη, θα βάλει κι εκείνος στο επίκεντρο της προσοχής του εμάς. Πάμε να δούμε μαζί πώς;
1. Δείξτε αληθινό, ανθρώπινο ενδιαφέρον περισσότερο από ποτέ
Δεν είναι λίγοι αυτοί που μέχρι σήμερα νομίζουν ότι φέρονται στον πελάτη με σεβασμό και ευγένεια, αντίθετα είναι πολλοί. Ωστόσο, οι περισσότεροι φέρονταν πάντα με τυπικό σεβασμό και με τυπική ευγένεια. Η νέα πραγματικότητα επιβάλλει να ξεχάσουμε τις τυπικές διαδικασίες πώλησης και εξυπηρέτησης του πελάτη και να εκπαιδευθούμε στην ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη μας, δείχνοντας αυθεντικό ενδιαφέρον. Ένα πηγαίο χαμόγελο γιατί βλέπουμε πάλι στο κατάστημά μας τον πελάτη μας, μια ερώτηση «αν παραμένει υγιής και πόσο χαιρόμαστε που τον ξαναβλέπουμε», ένα «ευχαριστώ” κατευθείαν από την καρδιά μας γιατί επέλεξε εμάς για να ξανακάνει τις αγορές του, είναι τρόποι που μιλούν στην καρδιά του πελάτη. Αρκεί να είναι τρόποι που βγαίνουν με ειλικρίνεια μέσα από την καρδιά μας και όχι απλές τυπικές διαδικασίες! Ο πελάτης θα το καταλάβει!
2. Μπείτε στην θέση του πελάτη σας
Ακούστε τον πελάτη σας, κατανοήστε την θέση του και ανταποκριθείτε με ειλικρινή διάθεση προσφοράς! Κατανοήστε ότι κι εκείνος όπως κι εσείς έμεινε πολύ καιρό στο σπίτι του και τώρα επιθυμεί απλά να επιστρέψει στην κανονικότητα. Είναι όμως ακόμα μπερδεμένος, δεν ξέρει τι θέλει και τι πρέπει να ζητήσει. Θέλει να ξεχυθεί στα μαγαζιά, αλλά δεν έχει πολλά χρήματα να δαπανήσει. Θέλει να προβεί σε νέες αγορές που θα του αλλάξουν θετικά την διάθεση, αλλά δεν θέλει να αγοράσει μη αναγκαία προϊόντα. Ένας επιχειρηματίας θέλει να βάλει πάλι την επιχείρηση του σε πορεία ανάπτυξης, αλλά δεν ξέρει ποιες λύσεις να επιλέξει. Μπαίνοντας λοιπόν στην θέση του πελάτη μας, σκύβοντας με ενδιαφέρον πάνω στις επιθυμίες και ανάγκες του όπως αυτές έχουν διαμορφωθεί, μπορούμε να κερδίσουμε και πάλι την εμπιστοσύνη του!
3. Αναγνωρίστε το δικαίωμα του πελάτη να είναι αβέβαιος και προβληματισμένος
Οι νέες συνθήκες που διαμορφώνονται μετά το lockdown μας έχουν ανακουφίσει λίγο λόγω της άρσης των περιοριστικών μέτρων, ωστόσο όλοι παραμένουμε εκνευρισμένοι από την αβεβαιότητα που συνεχίζεται αμείωτη. Αναγνωρίζοντας ότι κάθε άνθρωπος, άρα και κάθε πελάτης, έχει το δικαίωμα να νιώθει αβέβαιος, εκνευρισμένος, να μην γνωρίζει τι ακριβώς να κάνει και τι χρειάζεται, να μην μπορεί να λάβει άμεσα αποφάσεις, μπορούμε να ανταποκριθούμε με λεπτότητα, με υπευθυνότητα και πραγματικό ενδιαφέρον. Μόνο τότε μπορούμε να τον εξυπηρετήσουμε σωστά και όχι να του πουλήσουμε λύσεις!
4. Κάντε τον πελάτη σας να νιώσει πραγματικά ξεχωριστός
Η γλώσσα του σώματος, ο τόνος και η χροιά της φωνής σας σε μια τέτοια πρωτόγνωρη κατάσταση αποκτά μια ξεχωριστή σημασία και παίζει πια καθοριστικό ρόλο! Χρησιμοποιώντας φράσεις αποσυμπίεσης, όπως «Σας καταλαβαίνω» ή «Είναι δύσκολες οι συνθήκες, μαζί όμως θα το ξεπεράσουμε, είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε», κοιτώντας τον πελάτη κατάματα χωρίς υπεκφυγές ώστε να νιώσει ότι τον ακούτε προσεκτικά, αποφεύγοντας έντονες χειρονομίες και βιαστικές κινήσεις άγχους και εντυπωσιασμού, προτείνοντας λύσεις που θα του δώσουν το προβάδισμα που έχει ανάγκη, ο πελάτης σας μπορεί να νιώσει πραγματικά ξεχωριστός. Αν ο πελάτης σας νιώσει πραγματικά ξεχωριστός, έχετε ήδη βρει τον πιο πιστό σας πελάτη!
5. Επικοινωνήστε με τον πελάτη σας σωστά και υπεύθυνα
Η καλύτερη επικοινωνία είναι η προσφορά! Και η προσφορά στον πελάτη σας πρέπει να γίνεται με αληθινή διάθεση δοτικότητας και όχι με σκοπό την πώληση. Μπαίνοντας σε ένα παιχνίδι πώλησης και ανταγωνισμού θα είναι ολέθριο για το brand σας. Τα brands που θα αξιοποιήσουν λύσεις και τρόπους συστηματικής και υπεύθυνης επικοινωνίας με τους πελάτες τους, που θα προωθήσουν ξανά τις λύσεις που προσφέρουν με έναν τρόπο διακριτικό και υπεύθυνο, βάζοντας στο επίκεντρο όχι την ανάγκη του πελάτη, αλλά τον ίδιο τον πελάτη, θα είναι αυτά που θα βγουν κερδισμένα!
7. Προσφέρετε λύσεις έξυπνα, γρήγορα και αξιόπιστα
Αφού καταφέρατε να επικοινωνήσετε σωστά και υπεύθυνα με το κοινό σας, αφού δείχνετε στον πελάτη σας το έμπρακτο ενδιαφέρον σας να ανταποκριθείτε στη ζήτηση του, συνεχίστε στον ίδιο ρυθμό. Προσφέρετε λύσεις και επιλογές στον πελάτη σας που του λύνουν τα χέρια, που τον προετοιμάζουν κατάλληλα για την επόμενη ημέρα, που του δίνουν το προβάδισμα που χρειάζεται έναντι του ανταγωνισμού, που απλά τον κάνουν να νιώσει και πάλι ξένοιαστα και όμορφα με τον εαυτό του. Όσο πιο έξυπνα, γρήγορα και αξιόπιστα κινηθείτε, χωρίς να χάνετε το αληθινό σας ενδιαφέρον, τόσο ο πελάτης σας θα το εκτιμήσει και θα σας προτιμήσει!
8. Αξιοποιείστε τα σύγχρονα μέσα επικοινωνίας
Η επικοινωνία με τον πελάτη σας θα πρέπει, σήμερα περισσότερο από ποτέ, να έχει διάρκεια, να γίνεται σωστά και με συνέπεια, να ακολουθεί πιστά μεθόδους και τακτικές που εξασφαλίζουν την προσοχή του πελάτη και τον κρατούν άρρηκτα δεμένο με την επιχείρηση σας. Σχεδιάστε προσεκτικά μια ολοκληρωμένη στρατηγική επικοινωνίας, αξιοποιώντας τα κατάλληλα εργαλεία Digital Marketing, φροντίζοντας να επικοινωνείτε με τον πελάτη σας την κατάλληλη στιγμή με το κατάλληλο μήνυμα, με τον κατάλληλο τρόπο. Επικοινωνήστε με τον πελάτη σας όχι απλά, αλλά σωστά!
“Κάντε τον πελάτη σας να νιώσει σημαντικός και εκείνος θα το ανταποδώσει διπλά!”
Η νέα επιχειρησιακή πραγματικότητα που διαμορφώνουν τα νέα δεδομένα της πανδημίας και το lockdown δεν είναι εύκολο να την διαχειριστεί κανείς.
Για αυτό λοιπόν όσο πιο προετοιμασμένοι είμαστε, όσο πιο ψύχραιμοι παραμένουμε, όσο δείχνουμε στον πελάτη μας ότι τον κατανοούμε πραγματικά και του προσφέρουμε λύσεις και όχι προϊόντα, όσο επικοινωνούμε μαζί του συστηματικά, υπεύθυνα και με πραγματικό ενδιαφέρον, τόσο πιο γρήγορα και πιο αξιόπιστα μπορούμε να συνεχίσουμε να καλλιεργούμε μαζί του σχέσεις εμπιστοσύνης και πραγματικών δεσμών.
Το μυστικό; Βάζουμε πραγματικά τον πελάτη μας στο επίκεντρο της προσοχής μας!
Βάζουμε τον άνθρωπο στο επίκεντρο της προσοχής μας!
Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Επικοινωνήστε απλά μαζί μας!
Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional