Τι ενοχλεί περισσότερο τον πελάτη σήμερα;

Τι ενοχλεί περισσότερο τον πελάτη σήμερα;

28 Ιουλίου 2022 Business Έχοντας διανύσει πολλά χιλιόμετρα στο δρόμο των πωλήσεων και έχοντας εξυπηρετήσει εκατοντάδες πελάτες όλα αυτά τα 25 χρόνια στο χώρο του Marketing & Sales, εκπαιδεύοντας ταυτόχρονα πωλητές στην τέχνη των πωλήσεων και της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών, είναι πια ξεκάθαρο ότι αυτό που ο πελάτης αποζητά περισσότερο δεν είναι ούτε το προϊόν, ούτε τα οφέλη του, ούτε καλύτερη τιμή, τίποτα από όλα αυτά που έρχονται στο μυαλό των περισσότερων στην ερώτηση τι χρειάζεται ο πελάτης σήμερα.

Όποιος μας ακολουθεί στα Social Media, θα έχει διαπιστώσει ότι αναφέρομαι και υπενθυμίζω συχνά ότι ο πελάτης δεν θέλει πια να του πουλάνε, ούτε να τον κάνουν να αγοράσει.
Αντίθετα προτιμά το αληθινό έμπρακτο ενδιαφέρον και την συναισθηματική σύνδεση με το brand, με το προϊόν, με την προσφερόμενη υπηρεσία, με τον ίδιο τον άνθρωπο.

Ναι, πραγματικά ενοχλείται από τον τρόπο που οι επιχειρήσεις τον βομβαρδίζουν με προϊόντα που κάνουν θαύματα, με προϊόντα που μπορεί να τα βρει ό,τι ώρα θέλει, προϊόντα σε προσφορές, προϊόντα με εκπτώσεις και δώρα, προϊόντα, προϊόντα, προϊόντα…

Πόσο δύσκολο είναι τελικά να σταματήσουμε να «πουλάμε», να νιώσουμε τον πελάτη μας και να του προσφέρουμε αυτό που πραγματικά έχει ανάγκη και επιθυμεί;

Όχι, αυτό που επιθυμεί δεν είναι το προϊόν σας.
Δεν είναι μόνο το όφελος που θα του προσφέρει το δικό σας ή κάποιο άλλο ανταγωνιστικό προϊόν.
Είναι η σχέση εμπιστοσύνης που θα αναπτύξει μαζί σας, οι εμπειρίες που θα μοιραστεί κατά το “ταξίδι” του μαζί σας, το πραγματικό «νοιάξιμο» και όχι η τυπική «καλή εξυπηρέτηση».

Ακούγεται ωραίο; Είναι!
Για να το καταφέρουμε, ας δούμε αναλυτικά τι τελικά είναι αυτό που ενοχλεί περισσότερο τον πελάτη σήμερα;

Η επιτηδευμένη ψεύτικη διάθεση εξυπηρέτησης
Τίποτα δεν είναι πιο ενοχλητικό από έναν πωλητή που προσποιείται θετική διάθεση, που χαμογελάει γιατί κάποιος έτσι του είπε ότι πρέπει να κάνει, που προσπαθεί να δείξει ευχάριστος και ενεργός γιατί έτσι πρέπει. Guess what? Ο πελάτης δεν είναι χαζός, το καταλαβαίνει. Το αυθεντικό χαμόγελο, η ειλικρινής θετική διάθεση του πωλητή να ακούσει τον πελάτη, το πηγαίο ενδιαφέρον είναι αυτό που κερδίζει. Η πηγαία θετική διάθεση εξυπηρέτησης κερδίζει, όχι μόνο τις εντυπώσεις αλλά και τον ίδιο τον πελάτη.

Η καθυστέρηση στην υποδοχή και η έλλειψη άμεσης αντίληψης
Πόσες φορές ψάχνουμε να βρούμε έναν πωλητή για να τον ρωτήσουμε κάτι; Πόσες φορές έχουμε εκνευριστεί επειδή οι πωλητές μας κουράζουν και δεν μας αφήνουν ήσυχους; Ε λοιπόν, και το ένα ενοχλεί και το άλλο. Η ψυχρή επικοινωνία με τον πελάτη, η έλλειψη αναγνώρισης του μέσα στο χώρο έστω με ένα χαμόγελο ή μια γλυκιά λέξη όπως “καλώς ήρθατε”, η άχρωμη συμπεριφορά αλλά και η αδιάκοπη πολυλογία εκνευρίζουν τον πελάτη. Και πείτε μου μετά εσείς, τί και γιατί να αγοράσει από εμάς;

Ο βομβαρδισμός με κάθε online & offline μέσο
Είναι διαφορετικό να γνωστοποιούμε στον πελάτη μας το προϊόν ή την υπηρεσία μας, να την διαφημίζουμε και να την προωθούμε, διατηρώντας με συνέπεια την επικοινωνία μας μαζί του και διαφορετικό να κουράζουμε λέγοντας συνέχεια τα ίδια πράγματα με τα ίδια επαναλαμβανόμενα μηνύματα. Ο πελάτης σήμερα περιμένει από εμάς μεγαλύτερη ευρηματικότητα, πιο ενδιαφέρον και πλούσιο περιεχόμενο, πιο έξυπνους χειρισμούς και πιο ευέλικτο τρόπο επικοινωνίας μαζί του. Αλλιώς, ξεχάστε το συναισθηματικό δέσιμο του πελάτη με το brand και γενικά… Ξεχάστε τον πελάτη.

Η έλλειψη γνώσης των προϊόντων/υπηρεσιών
Δεν αρκεί να γνωρίζουμε κάποια βασικά χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα των προσφερόμενων λύσεων. Ο πελάτης πρέπει να νιώσει άνετα και να εμπιστευθεί τον πωλητή και αυτό θα συμβεί μόνο όταν ο πωλητής επιδεικνύει άριστη γνώση των προϊόντων/υπηρεσιών που προσφέρει, της φιλοσοφίας και κουλτούρας του Brand που εκπροσωπεί, έγκυρα νούμερα και ποσοστά επιτυχίας ή δείκτες αξιοπιστίας, αλλά και κάθε άλλη εναλλακτική ή υποστηρικτική υπηρεσία προσφέρεται. Το μυστικό είναι η απόλυτη λεπτομερής γνώση όλων όσων διαπραγματεύεται.

Η έλλειψη κατανόησης των αναγκών του πελάτη
Φανταστείτε έναν πωλητή να μας προτείνει προϊόντα, χωρίς καν να έχει μπει στον κόπο να ρωτήσει τι πραγματικά χρειαζόμαστε, τι είναι αυτό που θέλουμε να επιτύχουμε, για ποιο λόγο το επιθυμούμε, τι σκεφτόμαστε. Χωρίς πραγματική και σε βάθος διερεύνηση των αναγκών του πελάτη, με ηρεμία και ειλικρινή διάθεση κατανόησης και αντίληψης των στόχων και των προσδοκιών του, αφιερώνοντας χρόνο στον πελάτη μας, πώς είναι δυνατόν άραγε να γνωρίζουμε τι θα του προτείνουμε; Λογικό δεν είναι να εκνευρίζεται ο πελάτης, αντιλαμβανόμενος πια ότι απλά του πουλάμε το προϊόν που διαθέτουμε;

Η έλλειψη δυνατότητας δοκιμής, η έλλειψη ευελιξίας
Προσκαλώντας τον πελάτη να δοκιμάσει το προϊόν, του δίνουμε την ευκαιρία να το νιώσει, να το βιώσει, να το χορτάσει, να αντιληφθεί ο ίδιος πρακτικά και ουσιαστικά τα οφέλη του προϊόντος/υπηρεσίας, αποκτώντας μια ολοκαίνουρια εμπειρία με αυτά. Όσο περισσότερο ο πωλητής ενθαρρύνει τον πελάτη προς αυτή την κατεύθυνση, τόσο περισσότερο ενισχύει την θετική νοοτροπία, το αληθινό ενδιαφέρον και την συνολική ευχάριστη εμπειρία, πρωτοβουλία που κερδίζει τελικά τον πελάτη.

Η απουσία φιλοξενίας και προσωπικής περιποίησης του πελάτη
Όπως είπε ο Αμερικανός γκουρού του management Tom Peters, ο πελάτης μας πρέπει να νιώσει σαν καλεσμένος στο σπίτι μας. Γι’ αυτό λοιπόν δεν αρκεί ένα “καλώς ήρθατε” ή η λεπτομερής ενημέρωση του για τα προϊόντα/υπηρεσίες μας. Προσφέροντας, για παράδειγμα, ένα ποτήρι νερό ή ένα κάθισμα να καθίσει, βοηθώντας τον με τις βαριές σακούλες που κουβαλά ή ανοίγοντάς του την πόρτα, είναι ενέργειες ευγένειας και εξυπηρέτησης που μπορούν να μας βάλουν στην καρδιά του πελάτη μας και να νιώσει τόσο σημαντικός όσο πραγματικά είναι.

Η έλλειψη ουσιαστικής ενεργοποίησης του πωλητή
Ο πελάτης μας εκνευρίζεται όταν βαριόμαστε να ανοίξουμε περισσότερα προϊόντα για να δει ή όταν αποφεύγουμε να ανέβουμε τις σκάλες και να φέρουμε το προϊόν από την αποθήκη ή να ελέγξουμε στο σύστημα την διαθεσιμότητα του. Το ίδιο εκνευρίζεται όταν δεν δείχνουμε ειλικρινή διάθεση να κάνουμε μαζί του όσα ραντεβού χρειαστεί ή να μιλήσουμε επανειλημμένα μαζί του στο τηλέφωνο καλύπτοντας κάθε του απορία. Όσο πιο ενεργοποιημένος και διαθέσιμος ο πωλητής, τόσο πιο πολύ «δένεται» μαζί του ο πελάτης και τελικά, τον εμπιστεύεται.

Η αδυναμία επικοινωνίας μεταξύ του προσωπικού
Πόσο άσχημο είναι να ακούμε να διαφωνούν συνάδελφοι μπροστά στον πελάτη ή να ανταλλάσσουν εχθρικά βλέμματα ή ο ένας να αναιρεί τα λεγόμενα του άλλου, δηλώνοντας έτσι όχι μόνο την ασυμφωνία μεταξύ τους αλλά και την αδυναμία ταύτισης με το Brand που εκπροσωπούν; Άραγε, πώς περιμένουμε μετά να μας πάρει ο πελάτης μας στα σοβαρά και να ταυτιστεί μαζί μας;

Η ατημέλητη εμφάνιση των πωλητών
Η καλή προετοιμασία του πωλητή δεν αντανακλάται μόνο στην καλή γνώση του προϊόντων και τις σωστές τεχνικές πωλήσεων. Η προσεγμένη εμφάνιση, η κομψότητα στις κινήσεις και το λεξιλόγιό του, η καθαριότητα και το μεράκι που βγάζει κανείς στην επιμέλεια της εμφάνισής του, αντικατοπτρίζουν ακριβώς το μεράκι και την όρεξη που βγάζει στην δουλειά του. Αυτό αυτόματα δημιουργεί θετική ψυχολογία και ευχάριστα συναισθήματα στον πελάτη και τον φέρνει πιο κοντά.

Η ακαταστασία στο χώρο Όσο προσεγμένη πρέπει να είναι η συνολική εμφάνιση και συμπεριφορά του πωλητή, άλλο τόσο προσεγμένος θα πρέπει να είναι και ο χώρος μας. Ένας καθαρός χώρος, αισθητικά και λειτουργικά προσεγμένος, με κατάλληλα διαφημιστικά μηνύματα και ξεκάθαρη σήμανση που προδιαθέτει ευχάριστα τον πελάτη, με φωτεινό φωτισμό και ευχάριστο άρωμα λειτουργεί άκρως θετικά. Πλημμυρίζει το μυαλό του πελάτη με ευχάριστες εμπειρίες και αναμνήσεις και αποτελεί ένα σημαντικό λόγο να ξανάρθει.

Σήμερα περισσότερο από ποτέ ο πελάτης μας είναι υποψιασμένος και όχι απλά χρειάζεται, αλλά απαιτεί πια μια πιο ολοκληρωμένη και κυρίως πιο ανθρώπινη προσέγγιση από εμάς σε όλα τα επίπεδα.

Μπορεί όλα αυτά να ακούγονται αυτονόητα και να αδυνατεί κανείς να πιστέψει ότι ακόμα και σήμερα υπάρχουν επιχειρήσεις και πωλητές που συμπεριφέρονται και λειτουργούν με τρόπους που εκνευρίζουν και ενοχλούν τον πελάτη, ακόμα κι αν δεν τους το πει ή δεν το δείξει.

Η εμπειρία μου όλα αυτά τα χρόνια και η συνεχής και αδιάκοπη ενασχόλησή μου με πωλητές και πελάτες δείχνει ότι ακόμα και σήμερα συμβαίνουν πολλά από τα παραπάνω, άλλοτε εις γνώση της επιχείρησης και άλλοτε όχι, σε μικρότερο ή μεγαλύτερο βαθμό, άλλοτε λιγότερο και άλλοτε περισσότερο.

Ένα θα πω. Και θα το ξαναπώ. Και θα το λέω πάντα.
Αν δεν πάρουμε στα σοβαρά τον πελάτη μας, το μόνο σίγουρο είναι ότι δεν θα πάρει στα σοβαρά κι εκείνος εμάς!

Αυτό θέλουμε; Δεν νομίζω.
Νομίζετε ότι είναι λόγια; Δεν είναι.
Θεωρείτε ότι θέλει πολύ δουλειά; Θέλει.

Αναρωτηθείτε λοιπόν και ελέγξτε την δική σας επιχείρηση και τους δικούς σας πελάτες και πωλητές.
Ρωτήστε τους, ενδιαφερθείτε για την αληθινή εξυπηρέτηση τους, εκπαιδεύστε τους πωλητές σας, κάντε τα αδύνατα δυνατά για να νιώσει ο πελάτης σας σημαντικός σε κάθε συναλλαγή του μαζί σας. Γίνεται!

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Επικοινωνήστε απλά μαζί μας!

Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional