Τι ενοχλεί τελικά τον πελάτη σήμερα;

Τι ενοχλεί τελικά τον πελάτη σήμερα;

4 Ιουνίου 2024 Business Έχοντας 27+ χρόνια στο χώρο του Marketing & των πωλήσεων και εκπαιδεύοντας ομάδες πωλητών σε διαφορετικούς επαγγελματικούς κλάδους, είναι πια ξεκάθαρο ότι αυτό που ο πελάτης ψάχνει σήμερα δεν είναι προϊόντα, υπηρεσίες, καλύτερες τιμές. Δεν είναι τίποτα από όλα αυτά που έρχονται στο μυαλό των περισσότερων στην ερώτηση “τι χρειάζεται ο πελάτης σήμερα”.

Όποιος μας ακολουθεί στα Social Media, θα έχει διαπιστώσει ότι αναφέρομαι και υπενθυμίζω συχνά ότι ο πελάτης δεν θέλει πια να του πουλάνε, ούτε να τον κάνουν να αγοράσει.
Αντίθετα προτιμά το αληθινό έμπρακτο ενδιαφέρον και την συναισθηματική σύνδεση με το brand, με το προϊόν, με την προσφερόμενη υπηρεσία, με τον ίδιο τον άνθρωπο.

Ναι, αυτό που ψάχνει ο πελάτης σήμερα είναι η αληθινή ανθρώπινη σύνδεση και επικοινωνία.

Με άλλα λόγια; Αυτό που πραγματικά τον ενοχλεί είναι να του “πουλάνε”.
Τον ενοχλεί να τον βομβαρδίζουν με προϊόντα που κάνουν θαύματα, με προϊόντα που μπορεί να τα βρει ό,τι ώρα θέλει, προϊόντα σε προσφορές, προϊόντα με εκπτώσεις και δώρα, προϊόντα, προϊόντα, προϊόντα…

Πόσο δύσκολο είναι τελικά να σταματήσουμε να «πουλάμε»;
Πόσο δύσκολο είναι τελικά να νιώσουμε τον πελάτη μας και να του προσφέρουμε αυτό που πραγματικά έχει ανάγκη και επιθυμεί;

Αυτό χρειάζεται. Την σχέση εμπιστοσύνης που θα αναπτύξει μαζί σας, τις εμπειρίες που θα μοιραστεί κατά το “ταξίδι” του μαζί σας, το πραγματικό «νοιάξιμο» και όχι την τυπική «καλή εξυπηρέτηση».

Ακούγεται ωραίο; Είναι!
Για να το καταφέρουμε, ας δούμε αναλυτικά τι τελικά είναι αυτό που ενοχλεί περισσότερο τον πελάτη σήμερα;

Η επιτηδευμένη ψεύτικη διάθεση εξυπηρέτησης
Τίποτα δεν είναι πιο ενοχλητικό από έναν πωλητή που προσποιείται θετική διάθεση, που χαμογελάει επιτηδευμένα, που προσπαθεί να δείξει ευχάριστος ενώ δεν είναι. Το αυθεντικό χαμόγελο, η ειλικρινής θετική διάθεση του πωλητή να ακούσει ενεργητικά τον πελάτη, το πηγαίο ενδιαφέρον είναι αυτό που κερδίζει, όχι μόνο τις εντυπώσεις αλλά και τον ίδιο τον πελάτη.

Η καθυστέρηση στην υποδοχή και η έλλειψη άμεσης αντίληψης
Πόσες φορές ψάχνουμε να βρούμε έναν πωλητή για να τον ρωτήσουμε κάτι; Πόσες φορές έχουμε εκνευριστεί επειδή οι πωλητές μας κουράζουν και δεν μας αφήνουν ήσυχους; Η ψυχρή επικοινωνία με τον πελάτη, η έλλειψη αναγνώρισης του μέσα στο χώρο έστω με ένα χαμόγελο ή μια γλυκιά λέξη όπως “καλώς ήρθατε”, η άχρωμη συμπεριφορά αλλά και η αδιάκοπη πολυλογία εκνευρίζουν τον πελάτη.

Ο βομβαρδισμός με κάθε online & offline μέσο
Είναι διαφορετικό να γνωστοποιούμε στον πελάτη μας το προϊόν ή την υπηρεσία μας, να την διαφημίζουμε και να την προωθούμε, διατηρώντας με συνέπεια την επικοινωνία μας μαζί του και διαφορετικό να κουράζουμε λέγοντας συνέχεια τα ίδια πράγματα με τα ίδια επαναλαμβανόμενα μηνύματα. Ο πελάτης σήμερα περιμένει από εμάς μεγαλύτερη ευρηματικότητα, πιο ενδιαφέρον και πλούσιο περιεχόμενο, πιο έξυπνους χειρισμούς και πιο ευέλικτο τρόπο επικοινωνίας μαζί του. Αλλιώς, ξεχάστε το συναισθηματικό δέσιμο του πελάτη με το brand και γενικά… Ξεχάστε τον πελάτη.

Η έλλειψη γνώσης των προϊόντων/υπηρεσιών
Δεν αρκεί να γνωρίζουμε κάποια βασικά χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα των προσφερόμενων λύσεων. Ο πελάτης πρέπει να νιώσει άνετα και να εμπιστευθεί τον πωλητή και αυτό θα συμβεί μόνο όταν ο πωλητής επιδεικνύει άριστη γνώση των προϊόντων/υπηρεσιών που προσφέρει, της φιλοσοφίας και κουλτούρας του Brand που εκπροσωπεί, έγκυρα νούμερα και ποσοστά επιτυχίας ή δείκτες αξιοπιστίας, αλλά και κάθε άλλη εναλλακτική ή υποστηρικτική υπηρεσία προσφέρεται. Το μυστικό είναι η απόλυτη λεπτομερής γνώση όλων όσων διαπραγματεύεται.

Η έλλειψη κατανόησης των αναγκών του πελάτη
Φανταστείτε έναν πωλητή να προτείνει προϊόντα, χωρίς καν να έχει μπει στον κόπο να ρωτήσει τι πραγματικά χρειάζεται, τι είναι αυτό που θέλει να επιτύχει, για ποιο λόγο το επιθυμεί και το χρειάζεται. Χωρίς πραγματική και σε βάθος διερεύνηση των αναγκών του πελάτη, με ηρεμία και ειλικρινή διάθεση κατανόησης και αντίληψης των στόχων και των προσδοκιών του, αφιερώνοντας χρόνο στον πελάτη, πώς είναι δυνατόν άραγε να γνωρίζει ο πωλητής τι θα του προτείνει;

Η έλλειψη δυνατότητας δοκιμής, η έλλειψη ευελιξίας
Προσκαλώντας τον πελάτη να δοκιμάσει το προϊόν, του δίνουμε την ευκαιρία να το νιώσει, να το βιώσει, να το χορτάσει, να αντιληφθεί ο ίδιος πρακτικά και ουσιαστικά τα οφέλη του προϊόντος/υπηρεσίας, αποκτώντας μια ολοκαίνουρια εμπειρία με αυτά. Όσο περισσότερο ο πωλητής ενθαρρύνει τον πελάτη προς αυτή την κατεύθυνση, τόσο περισσότερο ενισχύει την θετική νοοτροπία, το αληθινό ενδιαφέρον και την συνολική ευχάριστη εμπειρία, κάτι που κερδίζει τελικά τον πελάτη.

Η απουσία φιλοξενίας και προσωπικής περιποίησης του πελάτη
Όπως είπε ο Αμερικανός γκουρού του management Tom Peters, ο πελάτης πρέπει να νιώσει σαν καλεσμένος στο σπίτι μας. Γι’ αυτό λοιπόν δεν αρκεί ένα “καλώς ήρθατε” ή η λεπτομερής ενημέρωση του για τα προϊόντα/υπηρεσίες μας. Προσφέροντας, για παράδειγμα, ένα ποτήρι νερό ή ένα κάθισμα να καθίσει, βοηθώντας τον με τις βαριές σακούλες που κουβαλά ή ανοίγοντάς του την πόρτα, είναι ενέργειες ευγένειας και εξυπηρέτησης που μπορούν να βάλουν κάθε πωλητή στην καρδιά του πελάτη και να νιώσει τόσο σημαντικός όσο πραγματικά είναι.

Η έλλειψη ουσιαστικής ενεργοποίησης του πωλητή
Ο πελάτης εκνευρίζεται όταν βαριόμαστε να ανοίξουμε περισσότερα προϊόντα για να δει ή όταν αποφεύγουμε να ανέβουμε τις σκάλες και να φέρουμε το προϊόν από την αποθήκη ή να ελέγξουμε στο σύστημα την διαθεσιμότητα του. Το ίδιο εκνευρίζεται όταν δεν δείχνουμε ειλικρινή διάθεση να κάνουμε μαζί του όσα ραντεβού χρειαστεί ή να μιλήσουμε επανειλημμένα μαζί του στο τηλέφωνο καλύπτοντας κάθε του απορία. Όσο πιο ενεργοποιημένος και διαθέσιμος ο πωλητής, τόσο πιο πολύ «δένεται» μαζί του ο πελάτης και τελικά, τον εμπιστεύεται.

Η αδυναμία επικοινωνίας μεταξύ του προσωπικού
Πόσο άσχημο είναι να ακούμε να διαφωνούν συνάδελφοι μπροστά στον πελάτη ή να ανταλλάσσουν εχθρικά βλέμματα ή ο ένας να αναιρεί τα λεγόμενα του άλλου, δηλώνοντας έτσι όχι μόνο την ασυμφωνία μεταξύ τους αλλά και την αδυναμία ταύτισης με το Brand που εκπροσωπούν; Άραγε, πώς περιμένει μετά ο πωλητής να τον προτιμήσει ο πελάτης;

Η ατημέλητη εμφάνιση των πωλητών
Η καλή προετοιμασία του πωλητή δεν αντανακλάται μόνο στην καλή γνώση του προϊόντων και τις σωστές τεχνικές πωλήσεων. Η προσεγμένη εμφάνιση, η κομψότητα στις κινήσεις και το λεξιλόγιο, η καθαριότητα και το μεράκι που βάζει κανείς στην επιμέλεια της εμφάνισής του, αντικατοπτρίζουν ακριβώς το μεράκι και την όρεξη που βάζει στην δουλειά του. Αυτό αυτόματα δημιουργεί θετική ψυχολογία και ευχάριστα συναισθήματα στον πελάτη.

Η ακαταστασία στο χώρο Όσο προσεγμένη πρέπει να είναι η συνολική εμφάνιση και συμπεριφορά του πωλητή, άλλο τόσο προσεγμένος θα πρέπει να είναι και ο χώρος. Ένας καθαρός χώρος, αισθητικά και λειτουργικά προσεγμένος, με κατάλληλα διαφημιστικά μηνύματα και ξεκάθαρη σήμανση που προδιαθέτει ευχάριστα τον πελάτη, με φωτεινό φωτισμό και ευχάριστο άρωμα λειτουργεί άκρως θετικά. Πλημμυρίζει το μυαλό του πελάτη με ευχάριστες εμπειρίες και συναισθήματα και αποτελεί ένα σημαντικό λόγο να ξανάρθει.

Σήμερα περισσότερο από ποτέ ο πελάτης μας είναι υποψιασμένος και όχι απλά χρειάζεται, αλλά απαιτεί πια μια πιο ολοκληρωμένη και κυρίως πιο ανθρώπινη προσέγγιση από τον πωλητή σε όλα τα επίπεδα.
Σήμερα ο πελάτης ενοχλείται να του “πουλάνε” και να τον βομβαρδίζουν με διαφημίσεις. Χρειάζεται και απαιτεί την ανθρώπινη σύνδεση, την ανθρώπινη επικοινωνία, την εμπειρία.

Ένα πράγμα ας σκεφτούμε όλοι..
Αν δεν πάρουμε στα σοβαρά τον πελάτη μας, πώς περιμένουμε να πάρει εκείνος εμάς στα σοβαρά;

Αναρωτηθείτε λοιπόν και ελέγξτε την δική σας επιχείρηση και τους δικούς σας πωλητές.
Ρωτήστε τους, ενδιαφερθείτε για την αληθινή εξυπηρέτηση τους, εκπαιδεύστε τους πωλητές σας, κάντε τα αδύνατα δυνατά για να νιώσει ο πελάτης σας σημαντικός σε κάθε συναλλαγή του μαζί σας. Γίνεται!

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Επικοινωνήστε απλά μαζί μας!

Γράφει η Δώρα Αγγελοπούλου – Marketing & Sales Professional